【课程对象】

大堂经理、个人客户经理

【课程时间】

一天半 每60分钟休息一次    

上午8：30-12：00

下午13：30-16：30

【课程收益】

1、 了解大堂经理的岗位职责与使命；

2、 学会大堂（含客户经理）基本接待礼仪及文明用语；

3、 熟练掌握银行产品FABE式销售技巧；

4、 学习客户厅堂投诉与处理应对技巧。

【授课方式】

1、 分组研讨

2、 模拟体验

3、 情景演练

第一天

【课程大纲】

1、 分组及团队建设

2、 网点变革与大堂经理的关系

3、 大堂经理应具备的职业素养暨银行基本商务礼仪

（1） 大堂基本礼仪之形体礼仪

（2） 大堂基本礼仪之文明用语

4、 大堂经理的岗位使命与职责

5、 大堂经理的每日工作流程

6、 大堂经理（含客户经理）的营销技巧

（1） 积极乐观的心态

（2） 独到的识人眼光

（3） 优秀的沟通技巧

（4） 个性的营销策略

（5） 了解你的客户之KYC

（6） 产品营销技巧之FABE法则

7、 客户厅堂投诉与处理应对技巧

（1） 处理客户投诉六步骤

（2） 化解客户抱怨的技巧

8、 大堂经理的“五项修炼”

第二天（半天）

【课程收益】

1、 了解现场沟通心理学效应及魔鬼销售法则

2、 掌握回顾农行全线个人零售金融产品

3、 了解个人客户经理边缘型理财知识

【授课方式】

1、 分组研讨

2、 模拟体验

3、 情景演练

【课程大纲】

1、 人际沟通心理学效应；

2、 魔鬼销售法则（教会你怎样站在客户的立场去成交）；

3、 农业银行个人零售金融产品回顾及现场演练；

4、 房屋收租回报率、养老试算、投资渠道、P2P产品等边缘理财知识介绍，如何通过发问掌握客户信息，从而用合适的金融产品满足客户需求，以专业的姿态博得客户信赖。

【准备工作】

1、白板一块，水性笔若干及板擦一块；

2、提前提供名单及会场情况，便于分组（场地桌子要求岛屿式排列）演练使用。