【课程大纲】
第一模块:重新认识自我——服务礼仪新理念
第二模块:打造一流的银行职员专业形象
第三模块:银行服务用语礼仪训练
第四模块:银行服务规范标准及情绪压力管理
具体内容:
第一模块:重新认识自我——服务礼仪新理念
一、 课程导入
Ÿ 思考:如果你去银行办理业务,你会喜欢什么样的服务人员?
Ÿ 导入服务礼仪的概念、重要性
二、工作态度
Ÿ 我为什么而工作
Ÿ 我为谁而工作
Ÿ 我应该怎么做(职业能力:态度>技能)
Ÿ 打造阳光心态
第二模块:打造一流的银行职员专业形象
一、人际交往的第一印象法则
分析专业形象的重要性
二、自信是职业形象的开始
Ÿ 想像自己是个职业人士
Ÿ 让自己看上去像个职业人士
三、微笑让你充满阳光
Ÿ 我的笑容价值百万美金
Ÿ 如何训练你的微笑?
Ÿ 眼神的运用与规范,眼神运用的训练
四、专业着装 ――优美的仪容仪表
Ÿ 服装:如何穿着行服?
Ÿ 服饰:如何点缀你的职业装?
Ÿ 手部修饰与饰物佩带
五、专业仪态 ――优雅的行为举止
优雅的服务仪态与行为礼仪专项训练
(一)、标准的服务站姿训练
(二)、端庄的服务坐姿训练
(三)、稳健的服务走姿训练(不同场合下的行走姿态)
(四)、大方的服务蹲姿训练
(五)、得体的手势与动作规范训练
(六)、眼神与完美表情训练
(七)、鞠躬礼的分类及其适用场景训练
(八)、开关门的礼仪训练
(九)、 迎接与引领客户礼仪
第三模块:银行服务用语礼仪训练
Ÿ 语言魅力训练----语言清晰度、亲和力;音量控制;语态控制。
Ÿ 称呼礼仪----陌生客户如何称呼?熟悉的客户如何称呼?
Ÿ 问候语―--如何说第一句话;语言寒暄训练;自我介绍技巧;
Ÿ 赞扬他人的技巧
Ÿ 引导、分流客户的语言技巧
Ÿ 产品介绍的语言技巧
Ÿ 面对投诉客户的语言技巧
Ÿ 接听电话的基本要求和禁忌
Ÿ 倾听的作用与要领
第四模块:银行服务规范标准及情绪压力管理
一、工作规范
Ÿ 提前到岗、岗前准备
Ÿ 接待服务规范
Ÿ 窗口服务的“三个主动”、“五个一样”
二、 客户沟通(冷静、理智、策略)
Ÿ 耐心听取意见,虚心接受批评,诚恳感谢建议
Ÿ 自身失误立即道歉
Ÿ 受了委屈冷静处理
Ÿ 拿不准的问题,不回避,不否定,不急下结论
三、 服务异议的处理
Ÿ 异议情况处理原则
(1)彼此尊重、换位思考
(2)职权之内
(3)职权之外
Ÿ 倾听的技巧
四、情绪与压力管理
Ÿ 正确看待情绪:情绪没有好坏之分
Ÿ 做情绪的主人:学会正确面对情绪
Ÿ 学会在工作中和压力做朋友
Ÿ 压力管理的五大法宝