【课程背景】

    “用户至上、体验为王”的体验时代已经到来，越来越多的企业深刻的领悟到在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，如果想留住客户，就必须提升服务能力。特别是作为民航业，优质服务已经成为刚需。我们不仅要提供基础服务，更要提高特殊旅客的保障能力。这是一个2分钟的世界，一分钟用来让对方看到你、另一分钟让对方欣赏你！在信息化的互联互通时代，人民群众的口碑至关重要，商业市场飞速发展的浪潮中，卓越的服务是企业的核心竞争力，一线窗口服务人员是客户群体直接接触的重要节点，处在承上启下、连接左右、联系内外的中枢环节，同时也是连接客户的重要形象窗口，员工在工作中所展现出的个人工作态度、业务能力、职业素养直接反映了企业的管理、形象、与文化；正是这些点滴的亲身感受影响着客户群体的口碑与期盼。因此单位做好服务工作势在必行，抓服务首先抓态度，立足实际，强化员工服务意识，提升服务能力，才能推动服务工作的有效落实。本课程着眼员工强化对服务的认识与深刻理解推进服务技能绽放企业服务之美。

【课程特色】

游戏互动---引导你主动意识到失礼之处

场景再现---一步步拆解、矫正你的错误动作

亲和力强---知识点输出深入人心

风趣幽默---愿意学的多             通俗易懂---方法技巧多

落地实用---简单学的多             手段丰富---技巧用处多

持续跟踪---联络指导多

【课程对象】

民航一线服务岗位员工、服务主管及渴望提升相关能力的岗位工作人员

【课程时长】1天（6课时）  

课程大纲

第一讲：核心服务意识认知篇

一、服务认知

1. 什么是服务？什么是满意的服务？

2. 两者之间的差距是什么？

3. 提供满意服务的核心是什么？

案例分析：什么才是满意的服务

二、体验经济的两大特点

1.差异化

2.获利能力

三、旅客对民航服务的新要求

1. 尊重敬意

2. 真诚友善

3. 和睦相处

案例分享：民航服务的根本目的

第二讲：峰值时刻、解读设计--如何提高特殊旅客服务技巧

一、认知峰值时刻体验设计

1. 峰值时刻：对于客户满意的价值

2. 峰终定律：高峰体验和好的结束

案例：机场各岗位的峰值时刻；

二、峰值时刻设计落地-针对老弱病残孕、初次乘机旅客该如何设计服务

1. 对平淡无奇说“不”

2.欣喜时刻

3.认知时刻

4.荣耀时刻

5.连接时刻

第三讲：投诉是金——正确认识客户投诉　

一、客户投诉产生的原因

二、客户投诉产生的目的

三、客户投诉产生的好处

四、企业流失客户的主要原因

地六部分　处理客户投诉的方法

一、处理投诉的基本方法

二、处理升级投诉的技巧

三、处理疑难投诉的技巧

四、尽最大努力让客户满意是处理客户抱怨时的积极态度

五、处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点

六、弹回式服务弥补技巧（BouncingBack）；

七、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法；

——案例分析：总结与演练处理客户抱怨的六步绝招

——角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧

八、处理顾客投诉与抱怨的方法

九、重大投诉处理

十、不回避并找出原因

综合训练：对于常见的客户问题，如何用三明治话术回应？

3.共同体语言

4.如何赞美顾客

5.如何安慰客户

6.如何和顾客道歉

三、DISC模型

1. 四大性格基本分类

2. 四类性格如何识别

3. 四类性格沟通方式