课程背景：

随着商业银行客户服务与营销市场竞争的不断加大，结合财富管理业务转型大方向需求，客户经营成为了银行竞争的主要阵地。而客户经营中，高净值人群经营及客户需求分析，成为各大银行争先服务及营销的目标。

了解客户需求，就成为了做好高净值客户经营、客户分层管理的基础要求，也是优秀一线人员必备的基本技能，也是有针对性的管理客户、对客提供有差异化的服务、提升营销成功率的必备技能。

本课程的意义，就是让银行客户（贵宾客户、私行客户、行外潜力客户）感受到银行的重视和用心，从而提升客户粘合度和忠诚度，协助理财经理提升业绩和产能，让客户更加信赖；同时也有助于财富顾问及零售行长把握超高端客户需求，进一步提升高净值客群的掌控程度。

课程收益：

通过本课程的学习，使学员能够：

1. 了解KYC的基本方式和应用逻辑

2. 获得KYC的9个方面及话术

3. 学习KYC的技巧及日常工作应用

4. 掌握KYC的逻辑树并形成沟通习惯

授课方式：课程讲解、案例展示与分析、经验萃取、小组讨论

授课对象：一线业务人员（零售行长、理财经理【含私行】、大堂经理）

课程大纲：

一、KYC的意义与重要性

1. 理财师工作中的现状

2. 专业销售流程中的KYC

3. KYC可以解决的问题

4. 营销真理中KYC的作用

【营销逻辑及营销习惯的改变】

二、 KYC的基础方式

1. “开封”问题 实战演练 案例分析

2. “感受”问题 实战演练 案例分析

3. “分层”问题 实战演练 案例分析

4. “间接”问题 实战演练 案例分析

5. 倾听与询问的平衡及应用

6. 倾听中易犯的错误

7. 询问中易犯的错误

8. KYC的核心目标

【该部分内容，每一环节都有案例及实战演练，互动较丰富】

三、KYC的工具

1. 评估表格

2. 活动征询

3. 网络查询

4. 系统支持

【各类工具的实际举例，透析工具中反应的客户情况及需求】

四、顾问式销售之深度KYC

1. KYC 的本质

2. KYC 的层次

3. 深度KYC的逻辑与技巧

【KYC逻辑树举例】

4. 顾问式行销提问技法(SPIN)

1) SPIN法则的概念、步骤及具体技法

2) SPIN提问技法在实战销售中的具体运用

3) SPIN提问技法的实用场景和基础

5. GAP法则及应用

1) 客户的需求误区

2) 好话术的基础

3) 好话术的基本结构

五、完整KYC 的9大要素与落地话术

1. 基础资料KYC 技巧 强化话术

2. 行业职业KYC 技巧 强化话术

3. 家庭情况KYC 技巧 强化话术

4. AUM 结构KYC 技巧 强化话术

5. 现金流KYC 技巧 强化话术

6. 投资经历KYC 技巧 强化话术

7. 未来规划KYC 技巧 强化话术

8. 兴趣爱好KYC 技巧 强化话术

9. 保障情况KYC技巧 强化话术

10. 客户性格的分类及应对方式 测试体验 客户案例分析

【针对客户信息的不同方向进行沟通话术及技巧的提升】

六、KYC的应用

1．KYC的准备

1) 准备的内容

2) 客户不同做法不同

3) KYC的场景演练

2．从信息中寻找KYC的内容

3．KYC逻辑树在不同客群中的实际应用

【不同职业、不同家庭情况的KYC逻辑树多维度应用】

4．与客户的谈资积累

1) 谈资暴露层次

2) 谈资的主要来源

3) 提升谈资的广度和深度

4) 销售中的通用谈资举例

【关于客户感兴趣的话题 社会热点谈资】

5．客户深度分析练习

【客户需求分析：可能性分析】

6．客户KYC练习

【客户场景分析：根据分析客户，依照场景制定话术练习】

亮点1：案例众多，从实际案例中学习提问

亮点2：实战较多，学后练习的立即应用

亮点3：分类较多，从多维度提升了解客户的能力

亮点4：提问方式较多，充分练习提问技巧

亮点5：逻辑较多，从多维度进行客户话题寻找