课程背景：

经济全球化使中国银行业面临更加激烈的的市场竞争，为了提高零售银行的核心竞争力，建立可持续发展的长期策略，越来越多的商业银行转向“以客户为中心”的发展方向。但越来越多的理财经理抱怨自己就是个产品推销员和杂物处理员，根本谈不上为客户做综合金融规划。

员工视角：庞大的客户维护体量面前无法根据客户贡献度而分配维护精力；客户忠诚度不高，哪家银行产品好一点点就搬到哪家银行，维稳太难；迫于业绩压力盲目销售，为自己埋下隐患为麻烦头疼不已；抱怨客户片面的追求产品收益，而自己又不得不通过直接对比产品收益去吸引客户；

客户视角：短信、电话、微信轮番轰炸，懒得响应，拉黑标注银行人员电话；银行不了解我，我也不了解银行，无法建立信任关系； 银行产品同质化严重，选谁家都一样。

出现这种情况的根本原因，在于理财经理在营销中往往采用“割韭菜”的思路，哪里的韭菜好割，就先割哪里，不好割的就永远不去割；等到好割的韭菜割完了，业绩就会持续下滑。如何打破一线人员的营销壁垒，在场景下发掘客户价值、提升客户和经营客户的策略与方法，进行体系化、流程化的售前、售中和售后服务，实现全面经营管理，实现银行利益最大化和客户价值最大化的双赢。

课程收益：

通过本课程的学习使学员能够：

1. 解决银行一线工作人员业务发展的四个矛盾问题

1) 客户管理模式太传统，客户管理有系统无技巧；

2) 客户服务满意度期望值空前高涨，服务成本过高；

3) 产品同质化严重，差异化服务想落地很难；

4) 理财经理沦陷事务性工作，服务与销售两张皮。

2. 掌握五项客户营销技巧

1) 掌握客户闭合营销的运作模式

2) 掌握十个以上实战营销模板

3) 掌握服务 销售同步的综合金融服务技巧

4) 掌握策划客户营销活动的技巧

5) 掌握课程中的自媒体、调研、客户画像各类工具

课程对象：零售银行理财经理、客户经理、营销主管等营销相关人员

授课方式： 40%理论讲授 40%实战案例 20%情景演练/互动体验

课程大纲/要点：

一、 思维重建——你为什么觉得好客户这么少？

1. 为什么要做客户分层经营？

1) “互联网 ”“利率市场化”下的零售银行现状

2) 案例：余额宝的前世今生

Ø 延伸：互联网金融与第三方理财机构的野蛮生长

2. “弱关系客户”是我们必须开采的富矿

1) 互动讨论：新常态下银行客户关系面临的最大挑战

2) 数据：银行“生客”与“熟客”的价值贡献

3. 客户分层经营是降低客户流失率的主要手段

1) 数据：交叉销售对客户流失率的影响

4. “只要加大客户接触量，就必然取得成功”，真是这样吗？

二、 分群经营——让好客户源源不断

（掌握不同客群的差异是进行价值经营的前提）

1. 为什么我们感觉有效客户这么少？

1) 案例：“剪羊毛”与“放羊”

2) 讨论：我们为什么不喜欢跟客户打电话？

Ø 结论：现有的客户分层体系存在什么缺陷？

2. 客群的分类及维护模式

1) 客户分类

2) 维护方式模式

3) 数据分析

4) 数据记录

3. “非金融”在客户关系管理中的角色

1) 服务的意义

2) 服务可以被度量么？

3) 客户满意度的管理

三、 寻找发力点----客户到底需要什么

1. 客户关系管理累觉不爱，为什么还要继续坚持？

2. 痛点在哪里？难点是什么？痒点怎么处理？

1) 痛点案例详解

3. 如何直面难题？

4. 分组作业：

1) 私营企业主的客群特征与需求要素

2) 公务员、事业单位白领的客群特征与需求要素

3) 企业绩优白领的客群特征与需求要素

4) 家庭主妇的客群特征与需求要素

5) 退休人士的客群特征与需求要素

四、 建立链接——让你和客户形成紧密互信关系

1. 如何让客群营销管理产生价值

1) 客群营销的六步法概述

2) 客群营销六步法的具体实施方法与步骤

Ø 六步法细则的详解

Ø 定目标、找客群、挖客户、设服务、配产品、呈进度

Ø 闭环营销策略

2. 客群营销六步法案例分析与案例实操演练

1) 潜在客户管理及精准营销策略

2) 社区客群和小微客户组合营销的套路

3) 流失客群挽留策略

4) 跨级客户的提升策略

3. 重点客户管理及精准营销策略

1) 服务 营销的埋点设计

2) 低成本运作高端营销活动的策略

3) 高端客户资产提升的营销策略

4) 子女教育、旅行、心理等非金融需求营销策略

4. 互联网自媒体营销工具实操和线上营销策略

五、 第五讲:温故知新

1. 客群营销六步法实战演练

1) 现场为学员设定营销客群，根据学习内容，进行完成的客群营销六部法的情景案例的实际操作及演练。

2. 现场互动答疑

1) 现场为学员解答客户营销常见问题。