课程背景：

经济全球化使中国银行业面临更加激烈的的市场竞争，为了提高零售银行的核心竞争力，建立可持续发展的长期策略，越来越多的商业银行转向“以客户为中心”的发展方向。但越来越多的理财经理抱怨自己就是个产品推销员和杂物处理员，根本谈不上为客户做综合金融规划。

员工视角：庞大的客户维护体量面前无法根据客户贡献度而分配维护精力；客户忠诚度不高，哪家银行产品好一点点就搬到哪家银行，维稳太难；迫于业绩压力盲目销售，为自己埋下隐患为麻烦头疼不已；抱怨客户片面的追求产品收益，而自己又不得不通过直接对比产品收益去吸引客户；

客户视角：短信、电话、微信轮番轰炸，懒得响应，拉黑标注银行人员电话；银行不了解我，我也不了解银行，无法建立信任关系； 银行产品同质化严重，选谁家都一样。

出现这种情况的根本原因，在于理财经理在营销中往往采用“割韭菜”的思路，哪里的韭菜好割，就先割哪里，不好割的就永远不去割；等到好割的韭菜割完了，业绩就会持续下滑。如何打破一线人员的营销壁垒，在场景下发掘客户价值、提升客户和经营客户的策略与方法，进行体系化、流程化的售前、售中和售后服务，实现全面经营管理，实现银行利益最大化和客户价值最大化的双赢。

课程收益：

通过本课程的学习使学员能够：

1. 解决四个问题、掌握五项技巧

2. 解决银行一线工作人员业务发展的痛点

3. 客户管理模式太传统，客户管理有系统无技巧；

4. 客户服务满意度期望值空前高涨，服务成本过高；

5. 产品同质化严重，差异化服务想落地很难；

6. 理财经理沦陷事务性工作，服务与销售两张皮。

7. 掌握客户闭合营销的运作模式

8. 掌握十个以上实战营销模板

9. 掌握服务 销售同步的综合金融服务技巧

10. 掌握策划客户营销活动的技巧

11. 掌握课程中的自媒体、调研、客户画像各类工具

课程对象：零售银行理财经理、客户经理、营销主管等营销相关人员

授课方式：40%理论讲授 40%实战案例 20%情景演练/互动体验

课程大纲/要点：

一、 思维重建——你为什么觉得好客户这么少？

1. 为什么要做客户分层经营？

 1) “互联网 ”“利率市场化”下的零售银行现状

案例：余额宝的前世今生

2. 延伸：互联网金融与第三方理财机构的野蛮生长

 1) “弱关系客户”是我们必须开采的富矿

3. 互动讨论：新常态下银行客户关系面临的最大挑战

4. 数据：银行“生客”与“熟客”的价值贡献

 1) 客户分层经营是降低客户流失率的主要手段

5. 数据：交叉销售对客户流失率的影响

6. “只要加大客户接触量，就必然取得成功”，真是这样吗？

二、 客户分群经营——让好客户源源不断

（掌握不同客群的差异是进行价值经营的前提）

1. 为什么我们感觉有效客户这么少？

案例：“剪羊毛”与“放羊”

讨论：我们为什么不喜欢跟客户打电话？

2. 现有的客户分层体系存在什么缺陷？

3. 客群的分类及维护模式

 1) 客户分类

 2) 维护方式模式

 3) 数据分析

 4) 数据记录

4. “非金融”在客户关系管理中的角色

 1) 服务的意义

 2) 服务可以被度量么？

 3) 客户满意度的管理

三、 寻找发力点----客户到底需要什么

1. 客户关系管理累觉不爱，为什么还要继续坚持？

2. 痛点在哪里？难点是什么？痒点怎么处理？

痛点案例详解

3. 如何直面难题？

4. 分组作业：

 1) 私营企业主的客群特征与需求要素

 2) 公务员、事业单位白领的客群特征与需求要素

 3) 企业绩优白领的客群特征与需求要素

 4) 家庭主妇的客群特征与需求要素

 5) 退休人士的客群特征与需求要素

四、 建立链接——让你和客户形成紧密互信关系

1. 如何让客群营销管理产生价值

 1) 客群营销的六步法概述

 2) 客群营销六步法的具体实施方法与步骤

Ø 六步法细则的详解

² 定目标、找客群、挖客户、设服务、配产品、呈进度

Ø 闭环营销策略

2. 客群营销六步法案例分析与案例实操演练

 1) 潜在客户管理及精准营销策略

 2) 社区客群和小微客户组合营销的套路

 3) 流失客群挽留策略

 4) 跨级客户的提升策略

 5) 重点客户管理及精准营销策略

 6) 服务 营销的埋点设计

 7) 低成本运作高端营销活动的策略

 8) 高端客户资产提升的营销策略

 9) 子女教育、旅行、心理等非金融需求营销策略

 10) 互联网自媒体营销工具实操和线上营销策略

五、 温故知新

1. 客群营销六步法实战演练

 1) 现场为学员设定营销客群，根据学习内容，进行完成的客群营销六部法的情景案例的实际操作及演练。

2. 现场互动答疑

 1) 现场为学员解答客户营销常见问题。