课程背景：

在经济危机以后，世界及中国经济均进入转型调整期，我国经济也进入新常态阶段，零售银行业务的发展成为国内主要银行谋求转型发展的重中之重。如何在此背景下做大做强零售银行业务， 很多具有网点服务优势的银行将提升厅堂营销能力做为业务增长的发力点之一。但历往很多厅堂人员还在疲于客户的结算服务，未能很好的发现潜在客户、探寻客户需求，不知如何洽到好处的推介产品，提升厅堂人员的营销能力迫在眉睫。

课程收益：

1、通过课程学习能够使学员充分认识厅堂营销的重要意义，明确未来的工作方向；

2、通过课堂知识的学习和角色演练使学员掌握客户识别、需求挖掘、产品介绍、异议处理、交易促成等一系列营销技巧。

3、提升厅堂营销联动机制的建立和厅堂活动的组织技能

课程对象：国有银行、股份制银行、城商行、农商行（城信社）的支行行长、大堂经理、柜面主管人员、柜员，以及管理部门厅堂服务工作管理人员。

课程方式：结构性知识介绍和典型案例分析、研习

课程大纲：

一、零售业务发展现状探析

1. 零售业务经营过程中直面压力

2. 经营压力背后的原因分析

3. 互联网银行对传统银行的冲击

4. 目前零售客户的新常态

5. 柜面联动厅堂营销重要性

【解决问题】很多员工对厅堂营销工作比较排斥，安逸于当下自助设备分流一部分工作，厅堂到访客户减少等现象带来的轻松。希望通过互联网界的“二马之争”引申使大家认识到当下银行营销竞争的压力。

二、厅堂主动服务营销的流程

1. 为什么要主动服务营销？

2. 主动服务营销的三大核心要素

3. 主动服务营销的四个方面——4P理论

4. 柜面营销的三大核心目的

【解决问题】明确厅堂主动服务营销的流程，有哪些关键点，为后面各个关键点的学习先理清思路。同时指出当下厅堂营销工作常见的问题。

三、厅堂客户的有效识别

1. 厅堂客户的接待路径

2. 陌生客户识别的三个关键点和九个节点

3. 常见柜面营销客户识别点

4. 针对客户的行为特征选择销售策略

5. 针对客户的心里特征选择销售策略

6. 为柜面营销做好三个准备

【解决问题】很多厅堂人员不知如何识别客户的需求，客户具有明显特征而不能及时开展营销。本章内容为学员总结客户的识别的关键点，凝练识别点对应可能开展的业务，开展营销前需要做好的准备工作。

四、柜面服务过程中客户需求的挖掘

1. 必须先提“赞美”

2. 客户需求挖掘——权利式提问

3. 客户需求挖掘五步法

4. 挖掘客户需求的五个小妙招

【解决问题】厅堂人员缺乏客户需求挖掘的技能，仅会对重点产品做个介绍。当下所谓的厅堂营销仅仅是靠大量的向到访客户进行产品阐述，其中大量试错过程，不但没有取得营销效果还使员工的自信心受到打击，也降低了客户的体验。本章节将教会大家如何在厅堂柜面短时间内激发出客户的需求，使营销更有效点。

五、业务及产品的推介要领

1. 正确的产品介绍方法——三分钟电梯法则

2. 四步快速产品介绍法使用要点

3. 产品的介绍技巧－－“四法”、“四效应”

4. 常见处理异议的方法

5. 异议处理的五步骤及常用招数

6. 客户成交信号的识别

7. 交易促成的常用方法及存在的禁忌

【解决问题】厅堂人员在介绍产品时存在很多问题，如不会先凝练产品的亮点，不会阐述产品对客户的好处，客户提出异议不知如何处理并快速放弃营销，以及不会识别成交信号并快速促成，本章节主要针对上述存在的问题，配合大量案例介绍技巧和应对方法。

六、厅堂团队协做、岗位联动

1. 厅堂“铁三角”联动示意图

2. 厅堂各网位的营销策略

3. 厅堂柜面服务人员营销“四个一”

4. 厅堂岗位联动的注意事项

5. 联动营销移交客户的16字口决

6. 厅堂视觉营销的打造及常见误区

7. 厅堂营销陈列布局讲究及原则

8. 厅堂微沙的基本流程和关键点

9. 厅堂微沙活动常用的主题

10. 长尾客户厅堂服务分流主要措施

11. 主动服务营销的管理支撑及注意事项

【解决问题】本章主要介绍为起到营销宣传的目的，厅堂营销氛围的打造、厅堂微沙如何组织，以及各岗位联动时的关键点。