【课程背景】

您知道很多工作中的不顺畅都是因为没有很好的沟通造成的吗？

你知道针对不同性格的人沟通方式要有调整吗？

    古今中外，凡是成功人士， 百分之九十五，都是沟通高手。但凡是卓越的团队，绝对是沟通与协作超强的团队。“与人合作的能力是现代人应具备的第一能力，有效沟通是处理人际关系的基本途径”。

提高职场效能除了一些习惯上的改变，还需要具备良好的情绪，本课程对个人心态培养方面有极大的帮助。

【课程收益】

有效的进行生活与工作之间的协调；

了解自我，提高个人能力；

提高工作效率和工作质量；

改善沟通 ，理解他人；

了解情绪对生活的影响，掌握调整和控制情绪的方法；

了解压力的来源，学会处理情绪，缓解压力，从而提升幸福感；

【课程对象】

企业员工及窗口接待人员

【课程时长】

1天（6小时/天）

【课程大纲】

视频导入：语言的力量

第一章 沟通知识的概述

一、沟通的定义

二、沟通的作用

三、沟通的重要性

思考：工作中和生活中为什么会有那么多的不满、埋怨和误会？为什么“理解万岁”会让那么多的人产生共鸣？

沟通无处不在，无时不有

管理就是沟通

沟通决定生活的质量

沟通是成就一生的首要能力

沟通的类别

正式沟通&非正式沟通

单向沟通&双向沟通

沟通的4小要素

编码（发送）

解码（接收）

噪声

沟通渠道

案例分析：手语“OK”在国际上通用发意义是什么？

沟通的三个原则

谈论行为不谈论个性

要明确沟通

积极聆听

沟通的形式

沟通的四种基本形态

听：倾听

说：说话

读：阅读

写：书写

沟通的两大形式

语言类沟通

口头沟通

书面沟通

非语言类沟通

身体语言：善用姿势、动作进行沟通

面部表情

眼神的沟通

着装的沟通

沟通的距离

互动：眼神互动

倾听

案例导入：小金人的故事

倾听的目的

案例：美国总统克林顿说倾听-用你的双耳以说服他们

倾听的基本信息

倾听的定义

倾听的分类

倾听的动作

积极倾听的基本要求

分析：繁体字分析

倾听的五个层次

充耳不闻

假装聆听

选择性倾听

专注的聆听

同理心倾听

倾听的四个步骤

准备聆听

在沟通过程中采取积极的行动

发出准备聆听的信息

理解对方全部的信息

倾听不良的原因

有效增进倾听的技巧

适时做出反应

询问互动

情绪控制

察觉非语言的信息

组织听到的信息

避免倾听过程中的不良行为

沟通能力提升

案例导入：三女婿过中秋

沟通的主要障碍

沟通失败的原因

缺乏知识或信息

没有说明重要性

时间不够

不良的情绪

只注重了表达，而没有注重倾听

没有完全理解对方的话，以致询问不恰当

没有注重反馈

没有理解他人的需求

沟通漏斗

游戏：你比划我猜

第五章 情绪的定义与处理

1、情绪的定义

案例：踢猫效应

思考：情绪是如何传递的？

2、情绪的表现形式

3、情绪的调整方式

练习：情景代入

第六章 处理情绪缓解压力

思考：什么样的外在表现叫高情商？

视频：高情商视频

一、情商的定义

二、三脑原理

1、分析三脑模型

2、三脑对情绪的影响

三处理情绪的原则

1、接纳情绪

2、保持觉察

案例：老总的邮件和秘书的回信

1、搁置判断，自我协调

工具：ABC认知

互动：光影

练习：场景演练

4、情绪缓解的方式