课程背景：

随着中国金融市场全面开放的进一步深化，无论是为了面对国际商业银行同台竞争的局势，还是适应企业内部管理升级的需要，国内商业银行的经营策略都在酝酿着变革，以更主动的姿态来筹划未来的发展方向。在此背景之下，网点作为大众市场影响度最高的服务渠道更面临着前所未有的竞争环境。

课程收益：

1. 激发网点营销人员对本职工作的热情，重塑职业心态；

2. 使网点营销人员掌握娴熟的销售技巧，提高销售成效率；

3. 利用交叉销售流程增加产品与客户的粘贴率；

4. 掌握客户投诉处理技巧，有效解决因产品收益未达预期、银行流程约束等问题引起的客户投诉。

授课方式：讲授，案例分享、小组讨论、场景演练、讲师点评

课程对象：网点营销人员、大堂经理、客户经理、理财经理

课程大纲：

一、 迈入服务经济时代的银行业

1. 银行业务演变与转型需要

1) 业务核心

2) 产品核心

3) 客户核心

2. 市场竞争与发展需求

3. 银行网点的重要地位

1) 必须增强银行营业网点的核心竞争力

4. 零售金融背景的网点业务转型

1) 网点核心盈利转型 ：

2) 网点核心客户转型 ：

3) 网点营销服务转型

5. 服务经济时代的网点变革

6. 客户价值与业务模式需求

7. 商业银行营销概念与特点

8. 案例讨论：三个网点的启示

9. 网点综合分析

10. 网点客户分层管理

11. 网点现场服务与营销

1) 优秀网点服务营销具备的特质

2) 网点服务营销的六要素

12. 主动营销客户挖掘渠道

13. 目标客户营销策略与产品匹配

二、 客户心理学在服务营销中的应用

1. 影响客户购买决策的因素

1) 环境因素

2) 刺激因素

3) 客户个人心理因素

2. 银行客户心理需求特征

1) 客户的价值心理

2) 客户的规范心理

3) 客户的习惯心理

4) 客户的身份心理

5) 客户的情感心理

3. 银行客户购买决策的心理变化过程

1) 客户心理细分与行为特征-职业、性别、年龄、资产状况等

4. 银行客户经理的应对之道

1) 把握客户购买决策心理

2) 引导、激发、创造客户需求

3) 营销过程细节、节奏控制

4) 一对一情感营销技巧

三、 网点服务营销流程与技巧

1. 网点顾问式服务营销特点

1) 传统销售模式

2) 顾问式服务营销模式

2. 网点顾问式服务营销流程与技巧

1) 销售前的准备

2) 电话邀约技巧

3) 电邀目标设定

4) 电邀时间设定

5) 电邀标准化流程

3. 建立信任关系

1) 二八定律和第一印象

2) 如何与客户接触建立互信关系

4. 挖掘客户需求

1) 需求挖掘三个层次

2) 让客户产生想要的欲望

3) 提问技巧

5. 产品介绍展示

1) 打动客户产品介绍技巧

2) 需求挖掘问题设计

6. 客户异议处理

1) 产生异议和拒绝的原因

2) 客户异议处理技巧

7. 适时促成成交

1) 客户购买的心理及客户经理的营销过程

2) 客户沟通必要动作

四、 网点客户关系维护与深度营销

1. 客户关系维护的目的

2. 客户跟进策略

3. 客户维护方式与技巧

4. 客户维护策略

5. 客户活动的价值

6. 客户邀约

7. 客户活动策划组织流程

1) 主题策划

2) 现场组织与展示