——培训课纲——

一、课程背景

目前，全球的知名企业，都在把服务工作这一理念灌注到自己的企业文化中，从而赢得了众多客户的好评，使自己的企业充满活力，在企业竞争中立于不败之地。随着社会的发展和进步，客户对企业的服务水平越来越重视，要求也越来越高，而客户服务是管理公司中最直接与客户接触，最直接与客户服务的一个部门。由于经常与客户接触，在客户心目中，他们的一举一动都代表着公司的形象。

二、课程对象 一线的服务人员、中高层的管理人员；

三、学习价值

1. 意识先行——通过对“服务”的深度剖析，让员工清晰自我定位、认识到服务的重要价值，提高服务意识及增强服务理念对于工作的重要性与迫切性。

2. 服务蓝图——通过理论加案例相结合，让学员从理论的高度落地到工作流程实践中，从而提升员工现场服务的意识与能力。

3. 关键服务力——服务是一种能力，优质服务意识促进正确的服务行为。提升员工在服务过程中面对客户的服务及沟通技巧

四、学习安排 一天（6个小时）

五、培训老师 张慧莲

六、教学特点 理论讲解、案例分析、、情景式模拟、现场演练、视频等；

七、课程大纲

第一部分：礼”由心声  而后成“仪”

● 礼仪的基本定义

● 礼的起源与发展

● 礼仪的核心内涵

● 礼仪与各学科

● 礼之四德：个人品德、家庭美德、社会公德、职业道德。

模块二：优质服务意识与理念

一、服务礼仪概述

小测试：服务体验知多少？

● 服务是什么

● 服务中的角色认知与定位

● 服务的价值

● 服务运用的场景

二、优质服务意识

● 决定服务的五感

● 服务的四个层级

劣质服务

基本服务

满意服务

超值服务

● 优质服务的五要素

有形性

可靠性

响应性

安全性

移情性

●优质服务的两个层面

实战场景训练

模块三：让你的举止会说话

解析礼仪实用性的特征

一、服务举止的价值

● 微笑的魅力与价值

（视频分享）

● 传统文化的五福人生

● 微行为背后的温暖

● 快乐微笑阶梯练习

● 服务视线接触的向度

● 视线接触的部位

● 眼神的禁忌

实战场景训练

二、服务举止的表达

● 让人欣赏的服务站姿训练

● 雅致却不失自信的坐姿训练

● 步履轻盈的服务走姿训练

● 大方得体的服务蹲姿训练

● 不同手势在服务场合中的应用

练习：讲解 示范 练习

三、微行为背后的温暖

● 行进的次序

● 引导的方位

● 大厅引导

● 楼梯引导

● 电梯引导

练习：讲解 示范 小组成员组队练习

模块四：最动听的服务语言

一、服务沟通的三大原则

● 沟通的含义

● 沟通的三个行为

● 沟通的基本方式

二、开口就打动客户

● 称呼客户礼仪

● 服务沟通的3A原则

接受

重视

赞美

● 服务语言四大禁语

● 语言艺术的软垫：问候语、迎送语、请托语、征询语、致谢语、祝贺语、

应答语、道歉、赞赏语

● 服务中的零度干扰

● 声音中的服务素养

● 服务中倾听的关键五步骤

实战场景训练

模块五：温暖有序的服务

一、七步服务流程

● 岗前准备

● 迎接顾客

● 询问需求

● 提供建议

● 实施服务

● 确认满意

● 礼貌送别

课程总结

● 老师进行课程总结

● 学员心得分享

● 行动计划