【课程背景】

任何服务行业的由小到大、由弱到强，面对严酷的市场，拼的是什么？是服务！服务是尊重、是关怀。好的服务可以让服务对象产生愉悦感、能够获得好的口碑来传播、能够提升员工的精神层次、壮大企业。服务是企业提升市场竞争力的核心要素，好的服务一定是可以提升企业的形象，为企业的产品带来更多的附加值。

优质的服务具备营销能力，而服务礼仪就是竞争力，课程针对服务岗位人员，从入心走心的服务意识，到落地实战的服务礼仪与沟通应对，通过培训加强员工的服务精神，从工作中提升服务意识及职业能力，在新时代环境下，学员学习和运用服务礼仪，已经不仅仅是自身形象的需要，更是提高个人与企业双效益、提升市场竞争力的需要。

【课程目标】

礼仪入心：建立“客户至上”服务意识、“体验为王”服务理念

清晰角色：具备工作环境中面客时服务角色的有效转换能力

塑造形象：建立服务岗位形象标准、塑造符合岗位的专业形象

礼仪规范：细化岗位服务礼仪流程、掌握各流程节点礼仪标准

面客沟通：掌握岗位常用礼貌用语与话术、提升人际沟通敏感度

【课程时间】1天，6小时/天

【课程对象】全体员工、服务岗位相关人员

【课程方式】课堂讲解、案例分析、实景模拟、互动讨论

【课程大纲】

开场：小组融合&破冰

第一讲：加深对“服务”的理解

1.服务礼仪的定义

2.服务礼仪的重要意义

3.卓越服务应具备的五颗心

【案例】用心服务

第二讲：专业形象彰显品牌实力——服务礼仪之行

一、岗位形象的重要性

1. 个人形象与品牌形象

【思考】第一印象对岗位形象的影响

二、岗位仪容标准

1. 男士脸部标准

2. 女士妆容标准

3. 男女士头发标准

4. 男女士头发标准

5. 快速妆容打造

6. 制服制作的要求

【案例】《中国机长》岗前自检

三、岗位着装标准

1. 女士着装标准

2. 女干着装禁忌

3. 男士着装标准

4. 工作牌（胸卡）的佩戴

5. 佩戴首饰要求

【互动】仪容仪表自检互检

第三讲：卓越服务赋能效能提升——服务礼仪之态

一、高标准服务仪态管理

1. 站姿标准与要点

2. 坐姿标准与要点

3. 走姿标准与要点

4. 蹲姿标准与要点

5. 面容微笑三度管理法

6. 眼神交流要点与管理

7. 服务手势的有效应用

【互动】不良行为带来的感受

【训练】全员练习与辅导点评

二、面客服务常用礼仪标准

1. 会面称呼礼仪

2. 指引服务礼仪

3. 电梯引导礼仪

4. 请坐入座礼仪

5. 茶水服务礼仪

6. 物品展示礼仪

7. 文件呈递礼仪

8. 文件请签礼仪

9. 恭敬鞠躬礼仪

【训练】全员角色互换模拟练习

三、场景化动态服务礼仪流程规范

1. 接待服务礼仪（时间、语言、态度）

2. 咨询服务礼仪（耐心、友好、协商）

3. 迎候服务礼仪（站位、行为、语言）

4. 沟通服务礼仪（声音、动作、体态）

5. 引导服务礼仪（目光、表情、手势）

6. 接听电话礼仪（姿态、语言、表情）

7. 送行道别礼仪（站位、行为、语言）

【练习】场景实景训练与辅导

第四讲：服务沟通之“意”——意愿和态度

一、服务意愿和态度的转变

1. 八个不分

2. 岗位十忌

3. 端正服务态度

4. 服务态度的转变

第五讲：服务沟通技巧

1. 产生信任感的沟通三要素

2. 沟通的3A原则

3. 沟通中倾听的SOFTEN定律

4. 问答技巧

5. 问候用语

6.文明用语基本礼仪规范

7.与客人建立良好的合作关系技巧

8.礼貌用语常见类型

第六讲：投诉的处理

如何看待投诉

客户投诉的深层需求分析

处理投诉的正确态度

认真调查

诚实守信

认真处理

投诉处理六步法

（案例）

总结

一、服务十要点

二、小组回顾与总结