课程背景：

银行工作的核心是拥有忠诚客户及完成销售任务。为了达到这个目标，所有员工在工作中要讲求办理业务的效率，要保证业务办理的准确性，还要判断客户的心理需求，做出使客户获得良好情绪体验的服务行为。我们确信：银行唯有服务无法复制，银行员工的个人发展与银行集体的发展来自于良好的服务。

课程收益：

1. 加强服务意识，由服务规范到关注客户需求关注客户体验。

2. 掌握基本的服务礼仪，提供工具与流程，确保落地实用。

3. 掌握沟通技巧，为客户提供更加专业化的服务。

4. 从心理引导到行为规范，让工作更轻松、高效。

5. 提高银行服务，提升银行整体面貌，是客户情绪体验更加愉悦，同时客户忠诚度也更高。

培训对象：银行各岗位员工

授课方式：课程讲授、互动游戏、案例分析、场景模拟、分组演练、讨论分享、课堂作业。

课程大纲：

一、银行礼仪概说——服务意识提升

1、银行业现状与竞争环境分析

2、服务是银行业的核心竞争力

3、服务中客户的痛点、爽点和痒点

4、客户满意最大，营业厅损失最小

5、打造以客户为中心的服务态度

二、积极心理建设与优质服务提升

1. 微笑服务如何持之以恒

2. 服务沟通，贵在真诚

3. 优质服务要热心，更要有责任心

4. 解开人体三道锁

三、职业形象塑造

1. 良好的形象从首轮印象开始

1）了解大脑的植入系统

2）塑造品牌影响力

2. 开口前的职业形象塑造

1) 男（女）员工化妆及发型选择

2) 把制服穿出职业风采

3) 配饰体现修养

3. 无声的服务语言

1) 打造亲切动人的微笑

2) 打造囧囧有神的目光

3) 彬彬有礼的肢体语言

4. 让声音为你的形象加分

1) 给声音加上色彩

2) 为声音注入灵魂

3) 用良好的服务用语

四、基本服务礼仪规范

1、标准服务仪态

1）站姿

2）坐姿

3）走姿

2、标准服务礼仪

1）银行特色致意礼

2）物品递接礼

3）指示与引导手势

4）指引礼仪

5）迎送客户礼仪

五、服务沟通技巧

1. 心理学中人的四种性格

2. 不同客户的接待技巧

3. 尊重客户，倾听客户意见

4. 积极反馈，了解客户需求

5. 如何化繁为简处理异议

6. “一句话”赞扬

7. 巧妙地说服与拒绝

六、各司其职——不同岗位的礼仪规范

1. 银行不同岗位职员礼仪重点

2. “多一点”的柜面人员礼仪

3. 做好网点核心的大堂经理礼仪

4. 价值百万的客户经理礼仪

七、银行服务创新

1. 银行服务创新，从理念做起

2. 如何提升创新和改进能力

3. 以创新提升金融服务

4. 互联网金融服务创新