课程背景：

银行工作的核心是拥有忠诚客户及完成销售任务。为了达到这个目标，所有员工在工作中要讲求办理业务的效率，要保证业务办理的准确性，还要判断客户的心理需求，做出使客户获得良好情绪体验的服务行为。同时，针对投诉高发的现象，如果做好处理预案，如何识别投诉预警以及提升服务减少投诉，也是银行员工要提升的职业技能。我们确信：银行唯有服务无法复制，银行员工的个人发展与银行集体的发展基础来自于良好的服务。

课程收益：

1. 加强服务意识，由服务规范到关注客户需求关注客户体验。

2. 掌握基本的服务礼仪，让规定变为行动，确保有效落地。

3. 掌握沟通技巧，达成客户的信赖感，提升客户的满意度。

4. 学会分析投诉事件以及关键点，更快速的找到应急及处理方式。

5. 针对投诉弱项分析，找准应对方案，有效避免投诉事件发生。

6. 从心理引导到行为规范，提升员工内驱力，让工作更轻松、更高效。

培训对象：邮储银行各岗位员工

授课方式：课程讲授、互动游戏、案例分析、场景模拟、分组演练、讨论分享、课堂作业及通关演练。

课程大纲：

一、银行服务礼仪优化提升

1. 银行礼仪概说——服务意识提升

1) 3.0转型时代银行发展现状

2) 金融网点定为及未来转型方向

3) 产品同质化严重，服务是银行业的核心竞争力

4) 银行员工职业道德及服务基本要求

5) 打造以客户为中心的服务理念

Ø 案例分享：给客户一个选择你的理由

2. 积极心理建设与优质服务提升

1) 微笑服务如何持之以恒

微笑服务的关键与底层逻辑

2) 开启客户“五感开关”

a. 大脑的记忆感知逻辑

b. 给客户一个记住你的机会

c. 从“五感”着手，打造高品质厅堂服务

小组讨论：厅堂服务现状与待提升点

3) 服务沟通，贵在真诚

①　沟通的目的

②　致歉的本质

一个破冰方式，让客户爱上你

4) 升级服务贵在合情

①　以标准为基础，细节体现专业

②　以合规为前提，服务彰显可靠

5) 以客户为中心的服务

以客户为中心的关键点

3. 仪容仪表与职业形象塑造

1) 良好的形象从首轮印象开始

①　视觉识别与印象固化

②　塑造品牌影响力

2) 开口前的职业形象塑造

①　男（女）员工化妆及发型要求

②　把统一的职业装穿出不同风采

③　配饰体现修养

3) 无声的服务语言

①　打造亲切动人的微笑

②　打造关切有爱的目光

交谈中，用得体的目光赢得客户的心

a. 彬彬有礼的肢体语言

服务中的仪态管理与优化

4) 让语言为你的形象加分

①　给声音加上色彩

②　为声音注入灵魂

③　用良好的服务用语

4. 行为举止与服务礼仪规范

1) 标准服务仪态

①　站姿要挺拔

②　坐姿要端庄

③　行姿要从容

④　蹲姿要文雅

2) 标准服务礼仪

①　银行特色致意礼

②　物品递接礼

③　指示与引导手势

④　介绍礼仪

⑤　送水礼仪

3) 标准服务流程与关键点

①　柜面服务七步曲

②　大堂服务七步曲

③　服务中的关键点

5. 其他服务礼仪规范与特殊客群服务

1) 电话礼仪

2) 微信礼仪

3) 厅堂服务原则

①　“首问负责制”

②　“先外后内”

4) 特殊客户群体服务

①　老年客群

②　残障客群

③　孕妇客群

④　携带幼儿客群

Ø 工具运用：打开“五感开关”，建立有温度的厅堂，让客户难忘的服务

Ø 工具运用：优化服务流程，给客户“十全十美”的服务

Ø 制定你的厅堂服务“口袋书”

二、银行投诉问题拆解与应对

1. 银行客户投诉的现状分析

1) 投诉发生面广、频率高

2) 投诉处理时间占用多、效果不佳

3) 投诉的显在诉求与潜在诉求

小组讨论：最常见的抱怨投诉有哪些？现阶段投诉弱项有哪些？

2. 客户投诉问题原因拆解

1) 客户投诉的原因

①　客户期待值与现状差

②　客观原因与主观原因

2) 客户投诉的心理分析

①　表达情绪为主

②　有行动，有期待

3) 客户投诉的目的与期待结果

Ø 案例分析：客户已经办好了业务，为何还会投诉？

3. 如何减少常见的抱怨

1) 营业厅投诉区域与应对

①　柜内外联动，提高服务效率

②　规范叫号管理，稳定服务秩序

2) 提升服务效率，降低投诉几率

①　杜绝操作失误，是一切服务的起点

②　规范业务流程，减少客户疑虑，降低业务风险

3) 快速识别预警，正向引导客户

①　从解决问题角度出发，不直接拒绝客户

②　不违反规定的情况下，尽可能多为客户做一些

Ø 案例分析：按规定没收假币，为何被客户投诉？

Ø 小组讨论：目前投诉高发问题与如何避免？

4. 投诉问题的处理与预处理

1、真诚接待，向客户表达服务意愿

1）有技巧的致歉，攻破客户心理防线

2）表示情绪认同，跟客户统一战线

2、确认事件事实过程

3、分析投诉原因及目的

1）客观分析事件，找准问题核心及突破点

4、沟通解决方案，及时做好执行

5、做好回访联络，增强客户粘性

小组讨论：1、厅堂服务中，如何识别投诉发生预警?

2、如何把危机转为机会？

Ø 异议处理话术：表达歉意 处理情绪 解决方案

Ø 投诉处理公式：热情接待 倾听 道歉 分析 解决

Ø 极端事件处理：5S处理原则，责任、真诚、速度、系统、权威

三、专题通关演练

1. 各岗位员工服务要求与岗责

1) 员工岗位职责与服务标准

①　大堂经理岗位职责与要求

②　柜员岗位职责与要求

③　其他岗位职责与关键

2) 员工服务标准强化复盘

2. 厅堂服务流程与服务营销

1) 各岗位服务流程与关键

2) 厅堂服务营销流程

3) 服务中的营销关键点

4) 服务提升的细节设计

3. 投诉处理与场景模拟

1) 常见投诉问题解析

2) 投诉处理技巧复盘

3) 模拟场景通关演练

4) 演练过程问题发现与总结

Ø 全员分组演练通关、复盘