【课程背景】

服务的理念提了很多年，各个企业也做了很多年，甚至很多企业把它变成了重要的经营策略以及标准化要求。但从实际情况上看，很多一线人员错误地认为服务营销就是通过服务做营销，或是营销过程加服务。服务营销的本质是企业基于用户需求而建立的战略、流程、机制、理念等要素的全息系统。相对于传统服务营销而言，它是一种全方位的转型、升级，甚至于是一种颠覆。

正因为认知上的错误，才会导致各种无效甚至是负效行为的情况发生：

服务流程越来越多，客户体验感越来越差

服务当中生硬地加入很多营销动作，造成客户反感和抵触

营销当中加入多余的服务动作，不但收效甚微，反而拉低客户感受

一系列的错误行为最终导致：公司多花不少钱，领导多操了不少心，员工多干了不少活，客户多了不少事。而体现在最终的绩效和成果上却微乎其微，以至于企业当中的很多人对于服务营销产生了严重的抵触心理。

那么，什么才是真正的服务营销？如何通过服务营销体系的搭建建立差异化竞争优势？如何让更多的人认可服务营销？各级各类人员在实际操作过程中究竟该怎么干？如何让服务营销支撑绩效快速增长？如何让服务营销体系实现自我更新、持续优化？

《服务营销4.0》课程一方面深入、系统、全面地解析服务营销的本质与内涵；另一方面，从营销工作实际出发，带领学员打通思路、拓展方法、开发工具，从而推动企业服务营销实现真正的转型升级，为达成企业战略目标构建核心竞争优势，发挥积极作用。

【课程收益】

了解服务营销从1.0到4.0的衍变进程与价值

建立服务营销的正确认知

完成从传统营销到服务营销的五大转变

建立系统的服务营销体系导图

掌握服务营销的具体应用方法

掌握服务营销工具的自我开发方法

掌握服务营销更新升级的机制与原则

【授课方式】观点解读 情景呈现 案例分析 模型解析 团队共创

【授课对象】与服务营销相关的各级、各类人员

【课程时长】1天，6小时/天

【课程大纲】

一、营销人员需要有积极主动的客户服务意识

互动：营销服务中的困惑是什么？

1、营销过程中服务面临的挑战

案例解析：服务真的那么重要吗？

2、树立正确的客户服务意识

运用客户视角看问题

提前洞察客户需求

成为客户心中的“顾问”

3、关键时刻的服务行为模式解析

案例解析：显得有点“傻”的小苑，如何成为年度销冠

二、了解营销服务过程中的客户心理

讨论：客户为什么会选择你

1、以人为本，客户为尊

表达服务的意愿

体谅对方的情绪

案例研讨：小张按公司要求操作，客户居然翻脸了

2、了解客户的脾气秉性带来的好处

正确“解读”不同客户的行为

熟练应对客户的紧张状态

迎合客户的沟通方式，使问题解决事半功倍

3、灵活应变与服务营销巧妙结合

案例解析：尹哲成功拿下苑总的半个小时

工具包：性格分析工具DISC测试

三、体贴入微的服务中创造合作机会

1、以人为本，客户为尊

表达服务的意愿

体谅对方的情绪

案例研讨：小张按公司要求操作，客户居然翻脸了

2、于无声处现商机

熟练掌握运用冰山模型发掘客户需求

对客户的动机和问题深刻理解

引导客户认识到不同层次的痛感

3、站在客户立场为TA服务

服务过程牢记客户至上

从关怀客户到感动客户

案例解析：尹哲 “巧妙”处理了，苑总的客户问题，让苑总非常满意

4、解决方案为客户创造价值

影响客户的看法和态度

巧妙提出建议（方案）的方法

案例解析：客户为什么突然满意了

工具包：推荐方案工具D-SAB

四 、通过服务为客户解决问题

讨论：客户属于你？还是你属于客户？

1、满足客户心理感受

客户满意度=客户体验-客户期望

增值服务是感动客户的基础

2、提升客户体验的时机

“峰终理论”在实际工作中的应用

打造峰值体验

3、面对客户疑虑，掌握正确的处理技巧

了解客户疑虑的真正原因

处理疑虑的流程LSCPA

工具包：处理疑虑工具LSCPA模型

现场演练：客户疑虑的到底是什么

4、掌握建立客户忠诚度的方法

案例解析：尹哲的一次道歉赢得了客户的更加信任

五、课程回顾与答疑