课程背景：

“客户体验管理（CEM）”是以提高客户整体体验为出发点，注重与客户的每一次接触，通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段，各种客户接触点，或接触渠道，有目的地˴无缝隙地为客户传递目标信息，创造匹配品牌承诺的正面感觉，以实现良性互动，进而创造差异化的客户体验，实现客户的忠诚， 强化感知价值，从而增加企业收入与资产价值，提升服务质量。

问题解决是提升客户服务闭环水平的核心方法论，在华为、大华等公司对服务质量的提升有显著作用。

课程目标：

通过客户体验管理和ITR（问题解决方法）显著提升服务水平

课程时间：1天，6小时

课程对象：企业负责人、中高层管理者、体验管理部、客户服务人员等

课程方式：产品分享、案例互动、讲解点评、分组研讨等

课程大纲

上篇：客户体验管理（基于客户视角的服务提升）

Part1：客户体验管理概述

1、数字化转型的三大目标，其中首要目标是客户体验

2、什么是体验？什么是客户体验？

3、什么是客户旅程管理？

4、客户体验和用户体验、员工体验是什么关系？

5、客户体验管理进化史

6、客户体验管理的特征

7、什么是ROX？

8、客户体验管理vs客户关系管理

9、客户满意战略和客户体验战略

案例：某地铁集团的客户体验管理变革

Part2：客户体验的度量

1、客户体验量什么？

2、什么是NPS？

3、为什么用NPS替代CAST？

4、如何度量NPS？

5、如何做调研质量监测？

案例：某门店客户体验管理度量模型

Part3：一个典型客户体验管理系统的构成（还原系统的构建过程）

客户体验管理系统标准三模型：Survey、Analyze、Act

客户体验管理系统之调研

客户体验管理系统之分析

客户体验管理系统之整改

客户体验管理系统之Xdata和Odata的融合

案例：某客户体验管理系统的设计原型

Part4：银行体验指标体系搭建

1、解码银行营销指标体系

2、解码银行典型产品客户旅程

3、银行核心体验指标体系搭建

4、如何通过体验指标体系leading运营指标？

4、面对挑战，你的思考方式？

Part5：银行客户体验组织管理

1、银行线上渠道用户体验实践指南

2、业务流体验迭代

3、用户体验团队规范完善工作流建立

4、用户体验专业团队建立

5、用户体验工作流

6、用户体验组织常用工作机制

7、产品上线工作流程设计

8、日常问题排查工作流程

9、建立AMP应用性能管理体系

10、产品基础优化建设机制

Part6：客户体验管理的升级--场景创新

1、讲客户旅程视为资产进行管理

2、多维动态筛选客户旅程元素

3、定制指标体系

4、ITR理念在客户体验管理领域的深度应用

Part7：提问与交流

回顾总结

下篇：问题解决篇（（基于问题视角的服务提升））

Part1：ITR简述

1、ITR在公司流程中的位置

2、ITR流程分解

3、ITR流程价值

4、ITR流程变革

5、ITR的灵魂

6、客户分级分类

7、SLA和SLO

8、ITR的推进障碍

Part2：ITR质量提升案例

ITR质量提升背景

重点问题数据

质量问题反馈渠道

交付问题处理流程

外部问题处理流程

质量问题分级机制

质量问题管理机制

质量指标分析利用

Part3：ITR一线管理

ITR一线问题管理流程

ITR一线铁三角使用案例

Part4：ITR体验提升

1、基于ITR的CEM

2、基于ITR的事件管理

3、ITR事件规则

4、ITR事件预警

5、ITR闭环整改

6、ITR轻量级工单

Part5：ITR服务变革

ITR服务变革综述

ITR服务框架

ITR岗位职责

基于战略的服务设计

服务质量的评估维度

服务战略转型之道

企业服务发展的三个阶段

服务产品化的三个关键因素

Part6：提问与交流

1、回顾总结