【课程背景】

服务礼仪是服务性行业员工需要具有的基本职业素养，拥有良好职业素养的服务人员能 与客户快速建立良好第一印象，建立信任感，让自己在众多同行竞争中赢得客户的信赖, 是客户满意度的基础，也是塑造企业美誉度的必要条件，更能体现了一家企业的形象、 管理水平、产品质量与服务水准。

【课程特色】

课程将从服务礼仪应用的角度、结合服务产品、企业特点、客群特点、员工岗位职责， 通过音、视、图、文、讲师等全方位互动，突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节, 充分激发学习兴趣，内容全面且深入浅出，使之能够轻松自如的运用到客户接待、服务 流程及销售工作中，让业绩更加骄人！让每位参训学员都能成为企业的一个宣传窗口！

【课程收益】

探讨礼仪与人生、事业成功的重要性。

塑造良好的职业形象与个人魅力。

掌握现代商务场合中通用的礼仪规范，以恰当的方式表达对别人的尊重。

掌握涉外商务往来——接待、拜访与商务宴请基本礼仪规范。

提升人际关系处理能力，建立和谐积极的人际氛围，增强与人沟通的技巧。

【课程对象】所有业务岗位人员

【课程时长】1天

【课程大纲】

第一模块：服务礼仪对个人及企业、社会的价值

1、服务礼仪的定义及与商务礼仪的差异

2、客户满意度评价的标准

3、我们的客户的预期

4、管理自我形象，管理别人对待我们的态度！

5、首轮效应一―建立良好的第一印象

6、销售服务人员自画像

第二模块：个人形象建立----培养职业亲和力

1、销售服务人员的发型、妆面标准

2、职业装TOP原则

3、职业装着装及配饰规范（有统一制服的提供企业服装图片）

第三模块：服务人员的五项修炼

第一项修炼："看”的功夫

1、你会"看”吗

2、用你的眼神俘获客户的心

3、服务场所如何"招一待二呼三”

第二项修炼："笑”的魅力

1、微笑的价值

2、微笑是给客户的第一张名片

3、企业微笑成功案例微笑是希尔顿发家的一大"法宝”

4、三度微笑的区别及练习

第三项修炼："动”的内涵

1、身体动作和姿势―站姿、行姿、坐姿、蹲姿、手势、鞠躬的训练

2、常用服务礼节：宴请、迎接、称呼、示意、指引、手势、名片、递送、乘车、电梯等拜访和接待礼仪

3、场景化训练：结合服务流程的礼仪串联训练

第四项修炼："听”的艺术

1、为什么要聆听客户的声音

2、你真的听懂客户说的了吗？

3、聆听的五个层次

4、聆听的SOFTEN原则

5、"棉花糖”策略快速消除客户抱怨

6、电话、电邮、微信礼仪及注意事项

第五项修炼："说”的艺术

1、沟通的双赢思维

案例解析：小王是如何丢单的

2、用客户喜欢的方式表达：擅用"我”的说话方式

积极关系的说话方式

赞美客户成为优质客户

3、电话、电邮、微信礼仪及注意事项

4、客户沟通场景化服务礼仪之展会礼仪训练

展会中的行为礼仪规范

解答咨询

展会讲解礼仪

展会现场锁单技巧

馈赠和迎送礼仪