课程背景：

       要客，是指对商家来说非常重要的客户，包括政府要员、知名客户、常客、VVIP和VIP等。要做好对要客的服务，服务人员的职业素养、与客户的深度沟通等尤为重要。但是很多服务人员年纪轻、阅历浅，不懂要客心理、要客需求，沟通和服务技巧欠缺、经验不足。此课程结合老师多年服务于要客的经验和科学的理论知识体系而设计。

      本方案所谈及的“要客”包括中国人和外国人，以中国人的要客服务为主，兼顾外国要客的服务。

      课程顾问：奥帆赛组委会成员、2020冬奥会组委会成员鲁兵；深航乘务长雅茹；山航资深教员潘潘；国际金钥匙组织CEO韩华等。

课程特点：

大量高标准、细致的要求和内容，国际化的视野。因为学员需要“厚积而薄发”，如果基础太差，难以呈现高标准服务。

大量练习和深度互动。因为学员必须要扭转心态、改变思维模式，这样才能将所学内化于心、外化于行。

适合机构：有要客的组织机构

适合人群：直接面客的中基层服务人员

课程时间：3天，6小时/天

授课方式： 理论讲解 方法解析 案例分析 视频互动 角色扮演 情景模拟 实操演练 诊断点评

课程资料准备：

白板纸4张/组；

告示贴1本/组；

12色彩笔1盒/组

课程大纲：

第一篇  互动工作坊：怎样做好要客服务？……30分钟

第二篇 认识你的要客

第一讲 要客画像

怎样通过形象识别要客？

要客的衣着风格？

要客的沟通风格？

要客的行为特点？

辨识要客的小信号？

案例：穿大裤衩买了2个亿的矿业老板

总结：是否可以通过形象识别要客？

要客的分类及特点

政府要员

企业家

二代

太太

小三

案例：酷爱MM豆豆的500强CEO

第二讲 要客心理解读

从心理学的角度认识人的需求

为什么中国要推行“服务型政府”？

从“惊喜 满意”到“美好的回忆”，金钥匙服务哲学升级的原因？

为什么五星酒店的外国总经理越来越少？

案例：中国客户对外资酒店的服务不满

第三讲 中外要客需求背后的人文根源

什么是“礼仪”？

为什么说中国是“礼仪之邦”？

中国人骨子里的等级秩序

欧美“礼仪”（manners与Etiquette）的含义

你所面对的外国人是否了解礼仪跟他的出身有关系

总结：中外要客的需求有何差异？

第三篇 做好要客服务第一步：得体的形象

视频：日本丰田明星店的服务

第一讲  礼仪的3A原则

Accept原则

Attention原则

Admire原则

第二讲 能够表现出谦恭心的形象

服务人员适合的发色

服务人员适合的发型要点

服务人员适合的妆容特点

服务人员的服饰管理

服务人员的体味和口腔管理

第三讲 能够表现出谦恭心的仪态

站姿：标准站姿与服务站姿的差别

鞠躬：

视频：日本空姐鞠躬与中国空姐鞠躬的差别

练习：服务站姿和几个不同场景的鞠躬练习

递接礼

社交距离：1～1.5m

几种得体的见面礼及使用要点

微笑礼

注目礼与眼神使用

点头礼

鞠躬礼

握手礼

拥抱礼

其他如合十礼、吻颊礼等。

得体的手势使用

名片的使用礼仪

第四讲 能够表现出谦恭心的表达

得体的声音使用

得体的音量

得体的服务语气

得体的服务语速

得体的服务语调

得体的问候

主动问候和得体用语

尽快用客户的姓氏称呼对方

政府要客的正确称呼

企业家要客的正确称呼

其他要客的正确称呼

怎样与客户第一次见面就能认出他并正确称呼？

练习：结合以上内容练习客户走近过程的问候

3.介绍与自我介绍

自我介绍的时机

自我介绍的五种分类

怎样让自我介绍更出彩？

案例：美容店让人震撼的自我介绍

练习：成功的一分钟自我介绍

4.介绍他人的礼仪

案例：王秘书犯了什么错误？

介绍人——谁来介绍？

把握时机——什么时候介绍？

介绍方式——怎样介绍？

顺序——先介绍谁？

练习：分组分角色扮演，模拟会晤场景的细节

5.同行礼仪

同行法则：以右为尊和安全法则

引导人员的操作礼仪

陪同人员的位次

第四篇 做好要客服务第二步：得体的沟通

1.沟通礼仪四大原则

尊重原则

适度原则

真诚原则

从俗原则

2.非语言沟通工具的准备

沟通中的眼神使用

沟通中的表情使用

沟通中的肢体语言

3.因人而异的性格沟通法

PDP性格分析法

性格测试与解读

如何根据不同性格选择合适的沟通方式

4.寒暄，开启一场沟通

5.提问，让客户打开话匣子

6.用好词——基础表达训练

6.1中华用语习惯之谦语及使用练习

6.2中华用语习惯之敬语及使用练习

6.3中华用语习惯之礼貌用语及使用练习

6.4基础英语用词规范

练习：

问候的雅敬表达

歉意的雅敬表达

谢意的雅敬表达

工具：《语言礼规应用表》

7.说好话——科学的沟通技巧

7.1与客户进行业务沟通的黄金比例

7.2非暴力沟通技巧

练习：当客户情绪激动时怎样沟通？

第五篇 做好要客服务第三步：基础商务场景礼仪

一  通讯礼仪——加深印象的好机会

1. 电话礼仪——不一样的有声世界

1.1合适的通话时间

1.2接听电话4步骤

1.3拨打电话4步骤

1.4转接电话与留言

1.5电话语言技巧——犹如面对面

演练：最优秀的电话销售员

2.  电子邮件礼仪——有理有情

2.1电子邮件的特性与重要性

2.2电子邮件的结构与书写规范

2.3电子邮件的内容编写规范

2.5电子邮件的附件规范

2.6电子邮件的签名规范

2.8电子邮件的发送规范

2.9电子邮件的回复规范

案例：外企菜鸟小张写第一封邮件

3.社交媒体礼仪

3.1朋友圈发帖对公司和个人的影响

3.2点赞及评论——文字暴力伤害更大

3.3节日祝福应够真诚

二、办公室礼仪——基础商务场景礼仪

1.干净整齐，打造专业高效的第一印象

2.互不干涉，尊重他人的空间与时间

3.办公桌椅的使用

4.复印机使用规范

5.饮水机使用规范

6. 进出办公室礼仪

练习：王经理去领导办公室汇报工作

7.友好互助，打造和谐共处

8.信息安全，体现专业

三、会议室礼仪——基础商务场景礼仪

1.会议礼仪

1.1会议前准备

1.1.1与会人员的确认与沟通

1.1.2会议的位次安排

1.1.3会议通知的发放与落实

1.1.4会议室的布置

1.2结束前的确认

1.3会议后的跟进

1.4会议中的服务

练习：模拟一个会议的组织者

2.谈判礼仪

2.1谈判前的准备

2.2谈判中的沟通

2.3谈判中的冲突处理

2.4结束前的确认

练习：模拟一个谈判

3.提案演讲礼仪

3.1客服紧张

3.2科学的结构

3.3PPT与讲解的完美配合

3.4问题的回答技巧

3.5否定意见的回答技巧

练习：模拟一次提案演讲

四、交通礼仪——基础商务场景礼仪

1.上下车的顺序

2.位次——5座小轿车

3.位次——7座商务车

4.位次——中巴车

5.位次——吉普车

6.为他人开车门的正确操作

7.位次——火车

8.位次——飞机

练习：多人次乘坐交通工具和接待服务

第六篇 做好要客服务第四步：基础商务接待礼仪

第一篇：怎样做接待与拜访？

1.预约：

1.1预约时间何时方便？

1.2安排什么样的见面地点比较好？

1.3拜访目标的确认

1.4拜访双方主客的确认

1.5接待规格

2.准备：

2.1接待团队与分工

2.2接待车辆的准备

2.3接待用酒店的准备

2.4会务及位次的准备

案例：酒店的开夜床服务与金钥匙服务

2.5预案与演练

3.执行：

3.1提前多久到位？

3.2带妆彩排的重要性

案例：国家政协副主席的接待

第二篇：与房间相关的职业素养

1.怎样的敲门更有职业素养？

2.与客人一起进门的顺序

3.与客人一起进门的顺序

4.关门的瞬间体现一个人的素质

第三篇：与电梯相关的职业素养

1.与人同行时进出电梯的次序

2.电梯内的位次

3.电梯内的素养

第四篇：与楼梯有关的职业素养

1.与人同行时上楼梯的站位

2.与人同行时下楼梯的站位

练习：异性同行时上下楼梯怎样让别人感觉更专业？

3.扶梯的国际礼仪通则

案例：日本大阪与东京的扶梯礼仪

第五篇：与车辆有关的职业素养

1.接待客人的车辆准备：

1.1车辆卫生的处理

1.2车辆空调的设计

1.3随车物品的准备

1.4怎样让接待车辆的服务更温馨？

2.接待客人时，司机应该做些什么？

3.与客人在一起时上下车的顺序

4.车的位次：

4.1五座小轿车的位次

4.2七座小轿车的位次

4.3中巴车的位次

5.怎样为别人开关车门？

练习：张主任、李秘书、王司机一同去拜访客户（林总、张秘书）

第七篇：怎样处理用餐接待？

1.赴宴前的准备：

1.1你是什么角色？

1.2找什么样的人吃饭？

1.3座次怎样安排才皆大欢喜？

1.4怎样选择酒店与房间？

1.5怎样选择菜单？

1.6怎样选择酒水？

1.7接待负责人赴宴前的工作

2.宴席上的规矩

2.1在哪里迎接客人？

2.2怎样落座？

2.3何时上凉菜？

2.4敬酒的规矩

2.5怎样督促酒店服务到位？

3.散席时的安排

练习：分组模拟一个要客级别的接待。要求完成预约、落实、准备等环节的书面方案，并按照方案进行实际操作练习。指导与反馈。

第七篇 做好要客服务第五步：餐桌礼仪

一、中餐礼仪

1.中式用餐礼仪——你在品菜，别人在品你

1.1中餐桌的席位安排

1.2点菜技巧与上菜顺序

1.2.1谁点菜？怎么点？点什么？

1.2.2把握上菜与进餐节奏                                                                        

1.3中餐餐具使用规范

1.4筷子的那些事儿

1.5餐桌也是谈判桌

1.5.1赴宴前的准备

1.5.2餐桌上的分工

1.5.3餐桌上的寒暄

1.5.4互相关照

1.5.5敬酒的顺序

1.5.6让人印象深刻的敬酒词

1.5.7结束前的确认

1.6不同酒水的服务礼仪

1.7茶水的服务礼仪

1.8菜品的服务礼仪

练习：分角色模拟一次中餐宴请接待

2.西餐礼仪A to Z——繁琐中的优雅之约

2.1西餐桌的席位安排

2.2点菜技巧与上菜顺序

2.2.1谁点菜？怎么点？点什么？

2.2.2西餐的上菜方式                                                                    

2.3西餐配酒的选择技巧和酒具识别

2.4西餐餐具的区别与使用礼仪

2.5西餐桌的女主人法则

2.6西餐桌的入座与坐姿

2.7西餐桌的餐巾使用礼仪

2.8西餐桌的沟通礼仪

2.9不同菜品的食用礼仪

2.10“敬、静、净”的餐桌礼仪

2.11红酒相关的礼仪

2.11.1繁琐中的乐趣——品酒品文化

2.11.2端起酒杯时就优雅——怎么持杯？怎么喝？

2.11.3红酒的伺服礼仪

练习：分角色模拟一次西餐宴请接待

3.自助餐礼仪——随心而不随意

3.1自助餐的构成

3.2自助餐三部曲

3.3自助餐的不雅现象

4.日本料理饮食礼仪

4.1日本料理的菜单结构

4.2日本餐具的使用礼仪

4.3寿司的正确吃法

4.4生鱼片的正确吃法

4.5日本面的品尝礼仪

4.6日本清酒的品饮礼仪

4.7日本用餐的流程礼仪

5.韩国料理饮食礼仪

5.1韩国料理的菜单结构

5.2韩国餐具的使用礼仪

5.3韩国用餐的流程礼仪

第八篇 做好要客服务第六步：品位提升

一、豪车及高端车品牌

二、国际一线珠宝及名表品牌

三、奢侈品箱包品牌

四、国际一线彩妆品牌及畅销型号

五、国际一线服装及饰品品牌

六、红酒品饮礼仪、名词解读、五大名庄酒

七、咖啡品饮礼仪、名词解读

八、中国茶礼仪与中国茶知识

九、国际茶知识

十、白酒与雪茄