课程大纲：

一、声誉风险与应急处理背景与要求

1、《习近平关于防范风险挑战、应对突发事件论述摘编》的出版与讲话

2、《银行保险机构声誉风险管理办法》要点解析

3、银行常见突发事件类型分析（结合近期热点）

4、当前银行网点投诉多发的主要原因

◆金融消费者权益保护核心问题

◆社会及新媒体对银行业高度关注  

◆银行业服务和管理存在的问题

◆客户维权意识知识越来越专业

二、银行舆情管控特点与处理

1、金融行业声誉风险特点：金融业务专业性、广泛性、服务性

2、网络舆情特点分析：突发性、参与性、难预测、难操纵、难确定

3、预防“负面报道” 思路：把事干好、把话说好

4、银行保险机构声誉风险管理应遵循四个基本原则

5、正面引导舆情三要素

6、网点防范负面舆情七条原则

7、因势利导--投诉主体客体的心理分析

◆员工心理分析与情绪管理技巧

三、 客户投诉案例分析与化解技巧

1、断卡行动处理不当被客户投诉案例

◆心理分析：客户不满意的心理原因

◆情绪分析：当遭遇拒绝时容易产生的感受

◆倾听客户的要点

◆善于询问的三个层面

正向引导客户（循序渐进三步法）

2、超范围使用个人金融信息保护引发的案例（消费者金融信息泄露案）

◆员工行动规范

◆清晰规则的红线

◆事件分析与处理建议

◆婉拒客户四种方法与谈判关键点

3、老年客户智能设备服务案例（存款送鸡蛋活动七旬老人脑溢血案）

◆老年客户与特殊客户的服务要点

◆消保权益、案例启示、老年人需要什么样的服务（适老化服务）

◆《国务院办公厅印发关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》

◆客户等待时间八大原则

4、信用卡挂失引发舆情的案例

◆预防“负面报道” 思路：把事干好、把话说好

◆破解负面舆情的最核心原则：解决问题

◆基层面对媒体突然来访时的处理要点