课程大纲：

一、 近期消保工作背景及处罚罚点

1、消保工作背景及重要性

Ø 外部环境：新闻曝光增多与泄密事件频发案例分析（培训问题？流程问题？服务问题？管理问题）

Ø 监管环境：监管评价办法、检查通报、处罚罚单、近期处罚案例分析

2、银保监会金融消保监管体系完整的监管框架

Ø 《银行保险机构消费者权益保护管理办法》——全面规范；

Ø 《银行保险机构消费者适当性管理办法》——适当性管理；

Ø 《关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》——机制建设；

Ø 《银行保险机构消费者权益保护监管评价办法》——监管评价。

二、《银行保险机构消费者权益保护管理办法》关注要点

1、机构范围与业务类型

1) 业务类型全覆盖、业务流程全覆盖

2) 覆盖全业务类型的可回溯管理机制

3) “合作机构管控机制”被专门提出

4) 消费者金融信息保护的进一步完善

2、更重要的消保审查与更丰富的监管手段

1) 产品设计阶段的消保审查

2) 消保考核的重要性提升

3) 丰富了监管方式和措施

4) 多元化的监管手段与不可忽视的双罚制

5) 消费者基本权益的细化完善

三、金融消费者权益保护典型案例分析

1、客户投诉柜员不专业泄露其个人隐私

1) 服务与营销的融合

2) 案例启示：增值服务的边界

3) 消保处理建议：如何同时保障VIP客户与普通客户的权利

2、理财到期提醒引起VS理财到期不提醒引起的消保问题

1) 面对不同类型客户如何说明

2) 关于理财客户维护的消保重点

3、断卡行动处理不当被客户质疑侵害选择权

1) 心理分析：客户不满意的心理原因

2) 情绪分析：当遭遇拒绝时容易产生的感受

3) 服务要求VS消保政策落地

4、柜员帮助客户办理定期取款引发的投诉

1) 员工行动规范

2) 老年客户服务与消保要求

3) 事件分析与处理建议

5、客户要求提前还款引发的纠纷

1) 合同常见的不利于消费者保护三类条款

2) 明确告知义务履行方式

3) 合理确定风险责任分配

4) 妥善保管金融消费信息

6、超范围使用个人金融信息保护引发的案例

1) 个人金融信息保护工作中容易忽视的现象

2) 个人金融信息保护管理、监督与检查

7、理财经理劝客户"别赎回"基金银行引发的舆情

1) 适当性原则与理财市场新规

2) 案例启示与安抚话术参考

8、银行自动开通银行卡免密免签功能引发纠纷案

1) 消保审查与业务流程

2) 提升服务与营销流程

3) 补救关键环节