课程大纲：

一、金融消费者权益保护与投诉应对知识篇

1. 人行、银保监发布的银行业消费投诉情况通报

2. 银行近期热点突发事件类型分析

3. 金融消费者权益保护核心问题

4. 客户投诉管理的要点有哪些

二、金融消费者权益保护与投诉应对心理篇

1. 员工心理调适

1) 服务意识与服务能力辩证

2) 情绪劳动与情绪管理技巧

3) 保护金融消费者也是在保护金融从业者

2. 客户投诉心理分析

1) 心理分析：客户不满意的心理原因

2) 情绪分析：理想与理解之间的不平衡

3) 业务类型分析：

3. 特殊群体的投诉处理与应对

1) 老年客户群体特点

2) 老年人沟通困难的原因（认知能力和身体机能下降

3) 风险识别能力弱的原因（过于自信、过于他信）

4) 老年人喜欢到网点办理业务的原因（触点多、多年习惯）

5) 老年人金融业务投诉案情分析（理财）

三、金融消费者权益保护与投诉应对实践篇

1. 超范围使用个人金融信息保护引发的案例（消费者金融信息泄露案）

1) 员工行动规范

2) 清晰规则的红线

3) 事件分析与处理建议

4) 如何保管客户重要资料

2. 客户拍照录像引发的舆情案例

1) 先说原因再说制度

2) 站到客户角度解释金融消保

3) 正向引导客户（循序渐进三步法）

3. 面临当前市场动荡中基金亏损引发的案例

1) 如何呈现专业

2) 注重关键的“三个是否”

3) 解释权留自己、选择权交客户

4) 谈判中的转换条件

4. 向客户道歉不当引发的投诉升级案例

1) 调节员工心态

2) 诚意道歉的表达与恰当地解释

3) 处罚与改进措施

4) 团队的安抚与正面教育

5. 客户要求减免贷款利息引起的投诉

1) 了解政策导向

2) 向客户表达理解，及时办理

3) 积极回应，表现重视客户的需求

4) 向客户表达理解，让客户看到我们的努力

5) 给出拒绝的理由，给出合理建议

6) 引导客户寻求多元化解通道解决方式

6. 保险产品与理财产品不同理财方式引发舆情的案例

1) 将心比心的双向同理心

2) 比惨效应适时运用

3) 严监管下客户服务的平衡术

7. 特殊群体的投诉处理与应对之老年客户

1) 投诉预防与处理（把握规律、放慢速度、合规办理、耐心讲解）

2) 老年客户基础预期/痛点把握

3) 厅堂适老化服务高预期（流程简化、贴心叮嘱、物品升级、丰富活动、温情延续）

8. 特殊群体的投诉处理与应对之缠诉、闹诉

1) 人群特点：年龄偏大、业务简单、蛮不讲理、重复投诉、索要礼品

2) 应对策略（业务合规、有理有据、以退为进、适度强硬）

9. 特殊群体的投诉处理与应对之代理投诉

1) 业务特点：投诉措词专业犀利、不友好协商，恶意施压、网络化宣传、产业化运作

2) 应对策略（查询真相、收集证据、行业联动、及时报告）