【课程收益】

n 掌握投诉处理核心技巧，准确分析客户内在需求，为客户提供可行性解决方案，快速解决客诉难题；

n 从实际案例出发，情景再现，找到学员内在应对模式，调整行为惯性，破除心理障碍，提升处理客诉的精准度；

n 通过大量案例了解银行高频率投诉事件，反复模拟演练，使学员现场不断打磨处理流程和关键点技巧，可以快速应用到到实际工作中。

【课程对象】大堂经理、柜面经理、综服经理、运营主管、消保专员等

【课程时长】6H

【课程形式】专业讲授、案例分析、角色演练、小组研讨、互动游戏、情景模拟、视频分享、与学员互动相结合、现场思维导图复盘等

【课程大纲】1天/6小时序号培训内容备注单元一厅堂客户投诉处理流程 一、【小组研讨】如何理解客户投诉

二、客户投诉事件分析

三、预防客户投诉关键点分析

四、客户投诉内在心里需求分析

五、处理客户投诉思维模型

六、真实案例拆解—投诉思维模型应用方法理论讲解 案例分析单元二真是案例分析与拆解

一、 真实案例视频--《功能受限案例》

1、 小组分析讨论

2、 小组处理流程情景再现

3、 讲师现场点评分析

4、重点复盘：如何快速缓解客户情绪

         如何快速转移矛盾焦点

         如何对应理性型客户

二、 真是案例视频--《因厅堂等候不满客户》

1、 小组分析讨论

2、 小组处理流程情景再现

3、 讲师现场点评分析

4、重点复盘：厅堂管理策略梳理

         厅堂客户安抚技巧

如何快速化解与客户抱怨

如何对应表现型客户技巧

         如何重塑大客户关系

三、 真实案例视频--《厅堂过号暴怒客户》

1、 小组分析讨论

2、 小组处理流程情景再现

3、 讲师现场点评分析

4、重点复盘：厅堂处理投诉4步原则

         安抚情绪4个技术

处理投诉7个步骤

如何对应权威型客户技巧

四、 真实案例视频--《客户理财不翼而飞并报警》          

1、 小组分析讨论

2、 小组处理流程情景再现

3、讲师现场点评分析

4、重点复盘：与客户同频技术

         客户情绪升级的关键点分析

如何对应和蔼型客户技巧

五、 真实案例视频--《银行卡被锁》

1、 小组分析讨论

2、 小组处理流程情景再现

3、 讲师现场点评分析

4、重点复盘：如何分析客户内在真实需求

         倾听的技巧与练习

换位思考的关键点

六、 真实案例视频--《对公客户向行长投诉》

1、 小组分析讨论

2、 小组处理流程情景再现

3、 讲师现场点评分析

4、 重点复盘：面对同事被投诉处理的关键点

         如何即保护同事又能安抚客户

         客户补偿方法和技巧

         重塑关系技巧

七、 学员亲身经历案例分享

1、 小组案例收集

2、 小组现场情景再现

3、 小组案例分析与拆解图片案例 理论讲解

视频示范

图片案例 理论讲解

视频示范第三单元快速处理异议技巧总结  一、 按客户情绪级别处理技巧及方法

1、客户疑问阶段处理步骤两步法

2、客户情绪阶段处理步骤三步法

3、客户愤怒阶段处理步骤四步法

二、按投诉类别处理技巧方法

1、服务态度类及效率类投诉案例解析技巧

2、功能受限、业务制度投诉案例解析技巧

3、客户自身性格原因类投诉案例解析技巧

三、自我情绪管理步骤

自我情绪分析

压力应对模式

思维升级-六重思维

阳光心态塑造—信念转换

三、客户投诉思维导图梳理