课程收益：

l 帮助学员提升网点标准化服务水平；

l 提升服务意识，端正服务心态；

l 学会如何处理、解决网点服务中的纠纷和疑难问题；

l 从正反案例中分别借鉴、运用和起到警示作用；

l 开阔视野，了解国内先进银行的服务理念和做法；

课程时间：6H/1天

课程形式：专业讲授、情景演练、小组讨论、视频案例、团队游戏、角色扮演

课程大纲：

第一部分 服务的精神内涵

一、 奠定正确的客情关系

l 读懂客户微妙心理

l 提炼交往核心并改善

l 服务者必须有的情怀

二、得体姿态赋予服务特殊风貌

l 看全局 做细节

l 精神与技巧相契合

三、遣词用句让服务更温馨更真诚

l 软垫式语言

l 增加语助词

l 使用前置语

第二部分 服务标准化与规范

一、执着于服务标准化

l 职业装背后的暗示

l 流程标准化的意义

二、银行人员形象建设标准化

（一）仪容

l 发型的修饰

l 妆容要点

（二）仪表

l 工作服的统一和着装细节：体现我们的严谨和规范

l 服饰细节：体现我们的品位和用心

（三）仪态:网点工作基本仪态

l 柜面服务七部曲

l 大堂指引分流

l 基本仪态训练（可选）

第三部分  网点客户体验三步流程及话术技巧训练

一、厅堂一体化必备三大服务内涵

l 情感触达客户

l 知识触发需求

l 产品促成交易

二、案例导入厅堂服务营销一体化全新客户体验流程

（1）客户识别阶段

l 所有的服务都是从第一声问候开始的

l 银行人优质人设三要则

l 关注客户所关注的

l 情感沟通拉近关系建立信任

（2）需求引导阶段

l 快捷渠道引导

l 客户意愿引导

l 业务操作引导

（3）跟进推荐阶段

l 跟进业务处理过程

l 跟进问题处理结果

l 推荐专业增值服务

3、案例分析厅堂岗位协同联动与交叉营销话术技巧

（1）厅堂营销三联动

l 公私条线联动

l 存贷岗位联动

l 业务交叉联动

（2）交叉营销金牌话术及异议处理

l 厅堂三句半交叉营销话术及场景训练

l 客户3F及太极法异议处理话术及场景训练

三、沙场PK赛：分组进行场景模拟实战演练

l 每组抽签选择一个场景

l 角色扮演演练展示

l 老师点评并小结奖励