【课程背景】

银行作为服务业一面旗帜，成为各行各业提升服务的镜子。然而银行营业网点也经常遭到客户投诉，这也几乎成了银行网点必备技能——处理客户抱怨和投诉。在客户越来越“难伺候”的当下，怎么快速处理客户抱怨情绪和投诉是每个银行人必须的技能。本课程从客户投诉原因梳理，掌握客户接待的核心原则。通过3F倾听告诉我们如何获取客户意图，掌握客户情绪，还原投诉事实，高效解决客户投诉。最后通过高质量服务练习来提升网点服务水平。

【课程收益】

学会识别客户投诉的原因

学会四类性格的分析方法和应对策略

学会客户抱怨的情绪快速安抚技巧

通过案例感受投诉的情绪表达

学会3F倾听技巧

学会投诉处理流程

掌握“五星级”服务标准

【课程对象】

银行大堂经理、理财经理、柜员、网点负责人

【课程时间】

1天（6小时/天）

【课程大纲】

一、客户为什么会投诉？——第一时间识别客户的不满：

1、当客户感受到服务质量与心理期望值的差距时 （案例分析：我们眼中的小事情为何客户就爆炸了？）

2、客户跟我们看问题的角度不一样产生异议（信息不对称/理解能力）

3、银行工作人员沟通欠技巧（讨论：大堂经理可以不用下跪来解决问题吗?）

4、客户本人的性格问题（四种不同性格分析）

5、客户身边人的评价

二、诉战速决——投诉处理流程与沟通协调技巧

1、隔离技巧:将客户带离业务区域两步法

案例演练：如果你在这个“砸钱”现场，打算如何处理？

2、安抚客户情绪两步法

如何“安慰客户”是处理投诉技术活儿，你会多少？

演练：面对“一分哥”的无理要求，你打算如何应对？

3、“倾听”与“记录”的艺术

（1）3F倾听——别小看“倾听”，它决定了客户是否愿意与你谈下去

（2）让客户信任你的诀窍 —

4、如何准确判断客户投诉需求

（1）练成沟通高手从懂得客户开始

（2）学会把握好说话的时点和方式——

5、投诉处理过程三步法

详细告知解决方案  避免出现不该有的疏漏

6、客户预期管理两步法

不承诺银行不能办到的事情  告诉银行的政策、权限

7、争取销售机会两步法

客户对投诉结果满意才是第一步，还可以争取营销机会

三、心境的磨练与高情商沟通修炼

课堂讨论：

1、客户在厅堂大声音发难，指责你甚至是辱骂时，你的心情如何？

2、被客户伤害时，谁来安慰你呢？

3、情商是什么？为什么它能帮你产生说服客户的魅力？

——情商修炼，四步搞定

第一步  认知情绪

人们在沟通的过程中，有70%的是情绪，30%才是内容。

视频学习（大宅门）：什么是事实，什么是情绪？

第二步  修炼自己

讨论：流程要求我们安慰客户，可我们被客户伤害了，谁来安慰我们？

快速自我修补的方式——拒绝“情绪垃圾”

第三步 同理互换

“情商”的核心理论就是理解他们的能力和智慧。

如何才能真正换到客户此刻的心情中去呢？

第四步 正确处理

淡定交谈   弄清事实  同理互换  赢得理解  协商解决

四：优质服务技巧训练：

一、“五星级”服务品牌意识（讲授、案例）

1、什么是服务，什么是优质服务

2、优质服务的制胜法宝——“积极心态”（认知A-B-C理论）

3、第一时间关注

4、服务过程中常用的礼貌用语

5、有效的沟通方式

二、塑造“五星级”服务形象——从“首轮效应”开始的服务（讲授、案例、练习）

1. 塑造良好第一印象的制约因素

（1）表情礼仪

A、微笑：打造亲切动人的微笑

B、眼神：让你的眼睛会服务——眼神练习法

a、服务中适当的目光交流是对客户的尊重

b、视线表达的规范

c、目光的使用规则

五：课程总结与复习游戏：

心得体会与收获感言

步步惊心游戏化总结