【课程背景】

“管家式”服务起源于法国，成熟于英国，体现了国际家政服务领域的最高境界。在豪门中管家式服务大到管理家政服务，小到接送孩子上学等等。在经历了长时间的精心规划和调试后，这一服务目前正逐渐从家政领域向酒店、物业服务领域开始发展。

所谓管家式服务，是在传统服务的流程化、规范化前提下，更加注重人性化的特点，更关注服务对象本身的情绪与感受，通过更多的关怀与关注，实现销售者对于企业服务满意度提升的目标。

管家服务一般需要更高的服务成本，也意味着会提供超乎寻常的服务内容，并给客户带来前所未有的服务体验。更进一步诠释了成功服务源于细节的概念。对于服务人员的基本素质和服务技能要求也相应提高，在不了解服务原理，不能正确认知服务角色的前提下，很难进入管家式服务状态。所谓对于管家式服务人员，更应该注重岗位技能的学习与服务意识的培养。

【课程收益】

   本客户是基于传统服务的基础上，通过服务技能学习，提升整体服务意识，在技能学习的同时，了解管家式服务的要求与内容，能够具体的掌握管家式服务的要点与管家式服务的精髓。

【课程对象】

公共事业单位一线服务人员和服务管理人员

【课程时间】

一天（6小时/天）

一、“好体验”的“管家式”服务意识

1. “好认知”才有“好体验”

1) 推行管家式服务的目的与意义

l 提升客户服务体验与感知

l “网格化”服务的发展要求

l 促进服务价值转化

l 进一步优化服务资源

2) 管家式服务的特点

3) 如何在服务中强化“以人为本”

4) 消费者、客户与用户的区别

5) 专业化体验与信任度培养

6) 100%满意追求实现的底层逻辑

2. “好责任”才有“好体验”

1) 管家式服务中的“首位责任制”

2) “首位责任制”的具体表现

3) “管家式服务”中的服务支撑与责任分配

3. “好深度”才有“好体验”

1) 凸显服务中的信息价值

2) 客户问题的科学分类——枝干理论

3) 客户问题的需求分析——冰山理论

4) 开展信任攻坚的“管家式服务”

（案例分析：这大过节的，你们说停就停，还说是因为其他小区施工损坏了线路（管道），那你们让他们小区赔我钱？）

4. “好落实”才有“好体验”

1) 开展“管家式服务”宣传

2) 落实“管家式服务”政策

3) 强化“管家式服务”意识

4) 提升“管家式服务”能力

5) 开展“管家式服务”共建

二、“精益化”的“管家式”服务规范

1. “好形象”带来的服务“精益化”

1) 重视首轮效应

2) 避免晕轮效应

3) “管家式”服务中的影响力

l 服装

l 工具

l 面貌

l 语言

l 动作

（思考：作为一个特别爱好古玩的服务人员，工作中能否佩戴个人喜好饰品？）

2. “好倾听”带来的服务“精益化”

1) 客户服务倾听与沟通信息的收集（4W 1W原则）

2) 第一要素：问题中的角色有谁（WHO）

3) 第二要素：问题发生在什么地方（WHERE）

4) 第三要素：这个问题是什么（WHAT）

5) 第四要素：问题是在什么时间或时间段发生的（WHEN）

6) 第五要素：问题发生的原因是什么（WHY）

7) 学会提问，并用适当的提问解决问题

（游戏：封闭式提问练习？让我们快速地分析答案）

3. “好文明”带来的服务“精益化”

1) “管家式服务”中的文明礼貌用语

2) 问好的使用节点

3) 服务中的“谢、送、请”声的使用

4) “很抱歉”与“对不起”的区别

5) “不好意思”的使用禁忌

6) “很抱歉”的使用原则

7) 常见的服务文明语言与服务动作

l 开头语（带访、接电、接待）

l 结束语（带访、接电、接待）

l 询问语

l 客户烦躁的安抚用语

l 较长时间等待的应答语

l 客户不文明用语的应对与回复

l 客户询问私人问题怎么说

l 客户要投诉服务人员态度不好，怎么办？

l 客户坚持要找领导怎么回答

l 客户对于服务质疑怎么回答

4. “好禁止”带来的服务“精益化”

1) 服务禁忌语言——蔑视语

2) 服务禁忌语言——烦躁语

3) 服务禁忌语言——反问语

4) 服务禁忌语言——否定语

5) 服务禁忌语言——口语

5. “好行为”带来的服务“精益化”

1) 了解礼仪的基本原则

2) 读懂礼仪原则就读懂了礼仪社交

3) 常见的服务礼仪行为和误区

（思考：到客户家里服务，客户给你饮料，能不能喝？客户给你倒杯水能不能喝？对于客户强烈的劝茶意愿，怎么化解？）

三、“细入微”的“管家式”服务分析

1. “委婉说”才能“细入微”

1) 该做的与要做的

2) 热心肠与好心肠

3) 委婉与建设性的语言

（思考：客户家里管线漏水（损坏），要求公司负责进行维修怎么处理？）

2. “画像准”才能“细入微”

1) 什么是客户画像

2) 客户的年龄画像

3) 客户的身份画像

4) 客户的素质画像

5) 群成员专业度画像

6) 群成员活跃度画像

7) 群成员情绪度画像

3. “群三要”才能“细入微”

1) 微信群客户问题处理“三”要

l 要及时发现

l 要准确回复

l 要平衡影响

2) 微信群客户问题处理“三”要

l 不要参与讨论

l 不要加以评判

l 不要群中私聊）

4. “许三多”才能“细入微”

1) 多想一些“能不能”

2) 多问一句“好不好”

3) 多做一点“行不行”

四、“做得法”的“管家式”服务技巧

1. “三明治法则”助力“做得法”

1) 表达同理心

2) 给予解决办法

3) 重申服务意愿

（案例：我们家屋子外面的线路（管道）（入户控制器后端），和我什么关系，为什么我要修，我就不修，要修你们自己修？）

2. “三不要法则”助力“做得法”

1) 不要过早防御

2) 不要揣测意图

3) 不要表露底线

（案例：您私自改装室内（供暖、供水、供电）设施，是属于违法行为，您不知道吗？）

3. “三部曲法则”助力“做得法”

1) 如何做好第一步解答

2) 怎样为第二部解释找到理由

3) 最后的引证论述法有哪些方法

4) 合理推诉的处理思路

5) 利用监管的处理思路

6) 统一战线的处理思路

7) 寻觅因果的处理思路  

（思考：我的车昨天停在楼下，车顶被划伤了，一定是你们施工的时候掉下来的东西搞的，你们怎么赔偿我损失？）

4. “三个四法则”助力“做得法”

1) 投诉处理“四决”

2) 投诉处理“四法”

3) 投诉处理“四禁忌”

5. “两防一控”助力“做得法”

1) 防风险、防危机与控舆情

2) 不要排斥客户论点

3) 表达对媒体监督的尊重

4) 结合舆情发展规律做好防范工作

5) 舆情发展三要素

l 真实性

l 共同性

l 热点性

（练习：记者问“张先生家里面的XXXX问题确实比较严重，考虑到老人年龄比较大了，你们这个问题能不能解决一下？”） 就上述问题，小组形成处理方案及回复内容