【课程背景】
商务接待是企业在业务往来过程中的重要环节之一。在所有的业务往来没有正式开始时,接待就已经开始了,接待时的第一印象就已然“藏”进了对方的潜意识里,同时也会潜移默化的影响后续的业务往来。因为企业接待水准与礼仪规范,可以直接的反映出企业工作人员素质、内部的管理水平、企业的品牌形象等等,甚至是还可以成为企业发展情况的佐证。我们说“接待力也是生产力,接待水准也是软实力”。看似简单的迎来送往其实每一个环节与细节都是决定成败的关键。
本课程注重实战训练,让课程更好的落地应用。从接待人员形象、举止仪态、接待流程、商务社交场景入手,根据不同的场合进行接待场景化讲解和模拟,为商务接待人士提供有效的指导和帮助。
【课程收益】
● 深植礼学思维:掌握新时代礼仪中核心的恭敬之心、尊者思维
● 重视服务心态:建立重视接待对象、管理接待细节的工作心态
● 打造专业形象:塑造团队品牌化专业接待形象、赋能企业品牌
● 修炼行为举止:展现大方有礼的言行举止、提升接待服务能力
● 提升综合能力:掌握不同商务场景下,尊于来宾的接待细节应对
【课程特色】
● 实战:讲解剖析实战案例,情景带入更深刻,学习更容易
● 实践:课堂专项技能模拟,模拟实践更轻松,落实更简单
● 实操:课程结构环环相扣,系统记忆更简单,操作更方便
【课程对象】
企业管理者、综合管理人员、专职接待人员、业务人员
【课程时间】
1—2天(6小时/天)
【课程大纲】
破冰&分组&课堂约定&互动交流
第一讲:高端接待的顶层设计—共建接待礼仪思维认知
一、礼仪素养永远是企业的王牌
1. 礼仪到底是什么
2. 接待礼仪对于企业的发展有着哪些重大的影响
案例:邓小平同志访问美国
二、构建接待礼仪核心思维的重要性
1. 职业化接待礼仪三要素
2. 接待礼仪赋能圆融和谐的人际关系
3. 商礼影响力与心理学效应
案例:高情商接待礼仪运用妙在何处?
视频教学:《糟糕总裁曾天高》
第二讲:未雨绸缪—接待人员前期准备
一、访客基本情况
1. 访客信息
2. 来访时间
3. 来访人数
4. 来访目的
5. 来访规格
工具:接待标准一览表
二、访客基本需求
1. 行程
2. 接送
3. 会议
4. 参观
5. 住宿
6. 用餐
7. 礼品
三、接待规划及布置
1. 会议规划
2. 陪同规划
3. 住宿规划
4. 交通规划
5. 用餐规划
6. 伴手礼规划
现场实操:做接待流程的动线图
第三讲:躬身入局—接待人员服务安排
一、如何走出第一印象的怪圈
1. 什么样的人容易脱颖而出
2. 印象管理:首轮效应定输赢
3. 传递信息表达的三个重要的因素
案例:IBM的调研
二、接待人员仪容礼仪塑造
《礼记》君子九容:正仪容,齐颜色,修辞令
1. 仪容整洁
2. 男士仪容规范3标准2注意
3. 女士仪容规范1标准2注意
4. 高端商务场合仪容的7个关键
案例:《不同场合的仪容塑造》
现场互动:学员上台对自己妆容进行诠释
三、接待人员仪表礼仪塑造
1. 场合着装的分类
1)职业类
2)休闲类
3)社交类
2. 精英商务男士着装
1)三色原则
2)三一定律
3)三个禁忌
4)好西装,要陪好衬衫
5)巧用领带,为您的套装点缀“灵魂”
6)搭好配饰,为您的魅力画龙点睛
7)“足部的西装”也不要忽视
案例:《莫言领奖》
现场互动:根据所学知识3分钟调整自己的着装,上台展示
3. 魅力商务女性着装
1)职业装——职业第一,美丽第二
2)商务休闲装——舒适不拘谨
3)饰品——点到为止才能恰到好处
4)丝巾——为职业形象加分
5)鞋包——整体形象的一部分
4. 着装TOP原则
5. 商务着装的禁忌
案例:《华为孙亚芳》
现场互动:根据所学知识3分钟调整自己的着装,上台展示
四、接待人员行为仪态礼仪塑造
1.站姿中的气场解读
1)男士、女士三种站姿标准
2)站姿中的心理学解读
3)标准站姿训练
实操演练:学员分小组实操演练
2.坐姿中的气场解读
1)入座五步法与离座6步法
2)标准坐姿演练
实操演练:学员分小组实操演练
3.蹲姿、行姿标准训练
1)女士蹲姿基础蹲
2)男士蹲姿基础蹲姿
3)女士行姿一字步行姿
4)男士行姿二字步行姿
实操演练:学员分小组实操演练
4. 手势礼仪
1.三度手势在职场中的应用
2.常用手势礼仪展示
3.接待场合场景手势礼仪的运用
案例:《彭麻麻的“礼貌手”》
实操演练:学员分小组实操演练老师实际落地指导
5、灵动的目光礼仪
1)神态礼仪=目光礼仪 微笑礼仪
案例解析:邓文迪的离婚案
2)如何通过目光礼仪增加亲和力
1. 不让对方畏惧的眼神交流
1)眼神交流的时长
2)眼神交流的方向
3)眼神交流的强度
现场互动:眼神交流时长与性别和双方距离的关系
实操演练:灵动的眼神训练
6、微笑也是一种软实力
案例解析:被临时换掉的手术医生
1)微笑的作用
2)“贵人笑”新说
3)接待中微笑的时机
4)“会心微笑”与“表面微笑”的区分
视频教学:《接待中如何让对方感受亲切与友好》
第四讲:接待中的交往礼仪应用
一、称呼礼仪
1. 古诗词中的称呼礼仪
2. 称呼心理学
3.不同场合下的称呼礼仪
案例:《达康书记也是你能叫的?》
二、介绍礼仪
1. 自我介绍的礼仪
2. 为他人做介绍的礼仪
情景模拟:三人为一组做情景模拟介绍训练
三、握手礼仪
1. 握手的方式和方法
2. 谁先伸手?---看场合辨人物
3. 握手中的行为动作语言
视频解析:特朗普的“握手杀”
实操演练:学员分小组实操演练
四、名片礼仪
1. 名片礼仪
2. 名片该如何让管理
3. 遇到不认识姓/名怎么处理
现场互动:情景模拟递送名片练习
五、上下楼梯礼仪
1. 和宾客/领导上楼梯的位次礼仪
2. 和宾客/领导下楼梯的位次礼仪
六、进出电梯礼仪
1. 和宾客/领导上进电梯的位次礼仪
2. 和宾客/领导上出电梯的位次礼仪
视频教学《接待会面》
七、位次礼仪
1. 会议室的位次礼仪
2. 乘车位次礼仪
案例解析:德国G20峰会中伊万卡的错误座次
情景模拟:政府领导和总经理分别坐那里
第五讲:接待宴饮礼仪
一、中餐位次礼仪
1. 餐桌中的位次礼仪
1)桌次礼仪
2)座次礼仪
案例解析:鸿门宴中的座次安排
二、点菜技巧
1. 中国八大菜系
2. 如何点菜
3. 点菜应遵循的原则
4. 点菜的技巧和妙招
现场互动:商务宴请之点菜
三、席间规矩
1. 餐具使用礼仪
2. 餐前、餐中、餐后礼仪
3. 用餐礼仪九大禁忌
案例解析:英国女王的餐中礼仪
四、酒文化
1. 中国十大名酒你了解吗?
2. 倒酒的规矩和技巧
3. 敬酒的礼仪和流程
4. 敬酒词你会说吗?
现场互动:敬酒词演练
五、茶文化
1. 用餐过程当中如何填茶续水?
2.斟茶的六大礼仪
3.叩指礼的应用和技巧
案例:《宴会现场的完美绅士》
第六讲:商务接待沟通技巧——对外沟通
导引:约翰洛克菲勒的沟通艺术
一、接待沟通技巧之服务用语
1. 多用“我、我们”承担责任主体
2. 多用“我尽全力帮您”表达意愿
3.运用“我们一起”强调共同努力
4.常用“麻烦、可以吗”,征求同意
5.表达尊重和可靠
现场实操:根据特定的场景,写出正向温度表达用语
二、接待对外沟通的技巧
(一)沟通的三力模型
1.开放性
2.目标感
3.建设性
现场实操:情景模拟训练
(二)对外沟通的技巧
1.同理倾听技法
(1)倾听的几种类型
(2)同理倾听的三个框架
(3)同理倾听的四个要点
2.巧妙提问的技法
(1)提问应避掉的三个炸弹
(2)正确提问的技巧、方式、方法
3.非语言沟通的技法
4.表达恰到好处的技法
(1)表达的三原则
(2)六个万能表达公式
(3)赞美与认同法-有效的情感提升法
现场实操:根据老师特定的情景,现场实操演练
案例:《从王宝强离婚案看庾澄庆的情商》
(三)电话与微信礼仪
1. 与客户电话沟通技巧
2. 电话沟通的语音、语调、语速、音量
3. 打出电话的注意事项和禁忌
4. 微信礼仪的注意事项
5. 构建微信的规矩和技巧
案例《刘老板的电话艺术》
第七讲:接待沟通之“术”——因人而异的客户沟通
【思考】不同客户该如何沟通
【小组讨论】知己知彼的类型分析
一、面客沟通敏感度提升
1. 面观:识别客户的类型
2. 分析:了解客户的想法
3. 管理:懂得客户的需求
二、不同类型客户行为分析
1)与D型人沟通技巧
2)与I型人沟通技巧
3)与S型人沟通技巧
4)与C型人沟通技巧
【演练】情景式角色模拟沟通
第八讲、培训成果落地
一、根据课程内容,可制定标准化视频录制
二、根据531执行计划,与相关管理者一起让培训更落地
三、现场实操,情景带入,可做参考和案例