【课程背景】

一个企业从大做到强，不仅需要强大的技术实力和经验积累，还需要依靠人才和理念这样的软实力。在当今知识经济的大环境下，企业之间的竞争早已不仅仅是成本、技术或者是员工技能之间的较量了，竞争的天平已经逐渐转向了“软实力”的角逐，其中高素质的员工，高质量的服务，每一位员工优雅得体的礼仪修养、赏心悦目的仪容仪表、彬彬有礼的行为举止都是至关重要的因素。

精通商务礼仪的商务人士，即使面临尴尬，也能巧妙化解；反之，即使面对善意，也会弄巧成拙，让他人耿耿于怀；精通商务礼仪，拥有良好的人际关系，必然拥有丰厚的人脉，必然拥有强大的竞争力。本课程重在职业化软实力的修炼，帮助员工为合作伙伴创造额外的价值，给客户以尊重，并赢得企业独有的竞争力。

【课程收益】

一、企业收益：

企业员工的整体素质得到有效提高；

员工认识到形象塑造的重要性并获得相应的方法，自觉成为商务组织形象的塑造者和代表者。

通过指导员工的商务活动，减少误会和失误，为企业赢得更多的商机和利润；

通过员工得体的行为、良好素质的展现，强化企业文化、提升企业形象；

员工在各种商务场合均能够应对自如，举止有度，有力展示企业软实力。

员工收益：

在接待、会见客户时，能够做好充足的准备，展现出良好的第一印象；

能够于举手投足间展现良好的职业素养，于恰到好处的言行中提升自身形象；

学会在不同商务场合表现大方得体,并避免失礼；

能够展现出坦率友好的态度，赢得同事的尊重，获得客户的信赖；

通过良好的商务跟进与沟通，搭建职场人脉，取得同事及客户的支持与帮助。

了解平时被自己忽略的小细节，完美展现自己的修养与素质。

【课程时间】6小时

【课程对象】企业职场精英

【课程方式】分组破冰，角色扮演，视频教学，现场演练，案例分析，现场讨论

40%理论讲述 40%实际操作 20%情境演练，使培训内容落地，参训学员当场学到 做到，在愉悦活泼的气氛中，轻松地达到培训效果。

【课程大纲】

第一讲：礼仪文化概述

学习礼仪的目的：学习礼仪能带来哪些改变？

礼仪对个人及企业的价值：内强素质、外塑形象、提高客户满意度、增进交往

礼仪的基本概述：礼是内心的尊重 仪是行为的表达

礼仪包含的基本内容：礼貌、礼节、仪式、仪表

商务礼仪应用的三大场景：正式商务、休闲商务、社交商务

礼仪呈现的三大层次：形象、举止、言行

第二讲：商务形象塑造

一、影响人际关系的心理效应：

1、光环效应

2、定型效应

3、首因效应

案例分析：杨澜女士真实经历

二、商务精英仪容管理

1. 男士发型与面容管理——简约清爽，商务隆重

2. 女士发型与妆容管理——气质温婉，商务干练

3. 不可忽视的仪容细节管理——肢体整洁，气味管理

三、商务着装规范细节

1、商务着装的三个原则：

①TPOR原则最重要的是——0CCASION

②符合身份

③扬长避短

2、精英男士场合着装细节

①男士商务着装的三个三原则

②西装外套的细节搭配：开衩方式、衣领选择、颜色搭配、衣扣扣法

③白衬衫的穿搭——男士永远的时装

④领带、口袋巾的搭配——男士西装的灵魂

⑤腰间的品位——皮带

⑥鞋与袜——不可忽略的细节

3、卓越女性商务着装细节

①职业装：职业第一，美丽第二

②体现专业的女士着装细节

③饰品—管住人们的视线

④丝巾—搭配优雅女性

⑤鞋包—整体形象的一部分

⑥女士商务着装的禁忌

互动：一页纸形象管理提升

第三讲：商务举止风度

仪态是内在素养的表达

1、仪态的内涵：你的仪态正是内在素养的表达

2、如何矫正颈部前倾、扣肩驼背、塌腰等形体问题

案例：从习主席的颁奖细节学举止管理

从彭丽媛的站坐行走感受优雅仪态的影响力

训练：仪态矫正训练

三米之外的阳光——温暖的表情

1、如何通过目光关注传递善意：

善用眼神凝视的区域、角度、时间

①亲密关系‘三角区’

②社交凝视“三角区”

③更具“较量感”凝视三角区

2、如何通过微笑拉近心灵距离：

①人们喜欢看到一张笑脸的心理学基础：微笑的作用

②相由心生的含义：用瞬间的表情塑造长久的相貌

③微笑的三度管理法：眼笑、嘴笑、心笑

训练：微笑礼仪操

互动：最美微笑评选活动

三、仪态举止在不同场景下的运用：

1、站姿挺拔彰显气度

训练：站姿训练的基本方法

2、站姿中的手位造型

3、行走优雅凸显气质

互动：行走的位次？后退式行姿的使用场景？不同步态的表达含义？

端正坐姿表达涵养

情景模拟：面试或面谈客户的坐姿情景

案例：从《鲁豫有约》学坐姿场合管理

规范手势显露教养

①忌“一指禅”：手势使用的禁忌

②指人、指物、指方向的手势使用

③商务场合常用五类手势规范练习

互动：模拟手势介绍的场景

鞠躬致意大国风范

①鞠躬的历史起源于现代意义

②鞠躬的作用与使用场合

7、谦卑蹲姿尽显格局

案例：从董卿采访学蹲姿的场合应用

训练：站、坐、行、蹲、手势场景化模拟练习

     优雅礼仪操练习

第四讲：商务会面礼仪

商务交往温暖三到：眼里有人、口里有话、手里有活

用问候寒暄打开心扉：基本的“客套”不能少

主动友好的给予指引协助

情景演练：商务场合会面情景

商务会面称谓礼

商务场景五大常用称呼

称谓的使用禁忌

案例：星巴克使用的姓氏尊称

介绍的礼仪

自我介绍的礼仪：如何通过自我介绍有效建立链接

2、介绍他人的礼仪：先介绍谁？尊者有优先知情权

3、集体介绍的礼仪：尊卑有序

演练：介绍客户与领导互相认识

礼貌致意的礼仪

让人感受美好的致意礼：点头、挥手、起立、欠身、拱手、拥抱

2、如何通过握手方式提升初见信赖感：

①握手礼的起源与时机

②握手的主动权：谁先出手？

③握手的手位、力度、时间与禁忌

训练：握手礼规范训练

3、行走中的礼遇礼让

情景模拟：致意礼仪的使用情景、行走中礼遇礼让的情景模拟

五、如何通过递送名片彰显尊重

1、递接名片的行为规范：手捧黄金的敬畏心

2、自己忘记带名片怎么办？

3、索取名片的礼貌方式

4、使用微信的礼仪：把选择权和便捷性让给对方

①如何礼貌添加微信？

②扫一扫，谁先来？

③微信语言文字规范与技巧

六、奉送茶水的礼仪细节

1、奉送茶水的流程和细节：选茶、选杯、沏茶、上茶、添茶

2、大厅接待茶水服务流程：高桌奉茶、低桌奉茶

3、会议茶水服务流程：走路轻、操作轻、动作快

4、茶台上的礼仪修养：扣指礼的使用

训练：奉送茶水规范训练

七、如何在物品递接中体现关怀

动作要领：手捧黄金的敬畏心

1、递送文件、资料

2、递送签字笔、尖锐物品

3、递送零散物品

训练：物品递接标准训练

八、会面中的高情商沟通技巧

1、礼貌用语的使用：基本的客套不能少

①礼貌用语的使用情景：欢迎、祝贺、征询、应答、指示、提醒、致谢、致歉、拒绝、安慰、告别

②语音语调的训练

③优化否定式、命令式语气

互动：使用礼貌用语的情景模拟

职场的语言禁忌：5不问4不谈

3、会倾听才能赢得沟通

①增加对方表达欲的倾听要领

②如何倾听对方的真实意图：事实、情绪、期待

③有效倾听三部曲：确认事实、响应情绪、满足期待

案例分析：倾听的层次

4、如何通过赞美敞开彼此心扉

①赞美的本质：每个人毕生都在追求被看见

②赞美的作用：塑造愉悦感、塑造他人行为

③打追光的赞美技巧：照亮细节、照亮行为

④如何用非语言方式传递赞美

互动：情景赞美 讲师点评

5、使用电话的礼仪：搭起互动桥梁

①接听电话的注意事项

②拨打电话的流程

九、把握良好的末轮效应——送别的礼仪

1、送车提前安排或确认客户回程方式

2、送到视线范围之外

3、伴手礼的准备

第五讲：商务接待礼仪

商务接待的基本流程

接待前的准备工作：5W1H原则

①接待规格与流程设计

②接待人员构成与岗位分配

③接待场景设施设备的检查：5觉管理

2、迎接客户

3、安排会见

4、送别客户

二、迎接宾客的礼仪

1、在哪里迎接？

2、迎接贵宾的礼规

互动：迎接贵宾的仪式模拟演练

三、行进位次礼仪

1、两人同行时的位次

2、多人同行时的位次

情景模拟：行进位次的模拟

四、引导中的礼仪细节

1、走廊行进的位次：八个方位引导者、陪同者、跟随者分别站哪边？

2、楼梯行进的尊位与特殊情况处理

4、轿厢式电梯的进出次序与站位

5、进出门的次序与引导细节

训练：引领客户全流程模拟

五、商务乘车礼仪

1、商务乘车位次礼仪：小轿车、商务车、越野车、大巴车

2、异性同事的副驾驶可以坐吗？分清公和私，有言在先也是礼

2、乘车礼仪与随行接待服务

训练：随车接待礼仪训练

六、会见中的位次礼仪

1、座次排列的基本规则：两大场景与五大场合

①以左为尊的适用场景

②以右为尊的适用场景

主席台式位次排列

①中国传统与国际惯例的区分

②奇数与偶数人数的区分

常见会议室位次排列

常见会客厅位次排列

签约仪式位次排列

情景模拟：给领导安排位次

七、商务会议的礼仪

1、会议的准备

2、会议桌物品的摆放

3、会议中的服务礼仪

4、参会人员的基本礼仪

互动：会议桌物品摆放练习

七、商务合影位次礼仪

1、内部合影位次排列

2、对外合影位次排列

情景模拟：商务合影的位次排列

八、送别客户的礼仪：

1、把握好“末轮效应”

2、面对面不要背对背

九、商务拜访的礼仪

1、事先预约

2、拜访前做好充分准备

3、拜访过程中的礼仪

4、适时告辞

第六讲：商务宴请礼仪

如何做好宴请的邀约？

1、需要提前正面或侧面了解的信息：5W1H原则

2、邀约方式的选择

二、商务宴请的迎接准备

1、迎接宾客的礼节与站位

2、会面寒暄与入席邀请

训练：拉倚服务与请客入座练习

三、中式菜肴的选择与点菜的基本方法

点菜的顺序

菜品的数量与搭配

3、特殊关怀与问讯礼

四、桌次与位次安排

1、宴会中的桌次安排

2、宴请中的座次安排

①内部就餐座次安排

②只有一位主人的安排

③两位主人的安排

讨论：桌次与位次安排的周到

五、餐桌上的修养

1、餐具的使用：中餐餐具的类别与使用禁忌

2、用餐中的礼仪修养：你在品位食物，别人在品位你

3、不可触犯的筷子使用禁忌

4、使用盖碗的礼仪

六、宴请中的酒文化

1、敬酒的常规顺序

2、敬酒的动作与态度：红酒杯与白酒杯的使用

3、敬酒的禁忌：酒可以不喝，规矩不可不懂

4、如何说好祝酒词：赞美、祝愿、感谢、请教、致歉

5、饭桌上的行为禁忌

6、饭桌上的话题选择：不谈生意聊点啥？

互动：斟酒的细节