课程背景：

在现代社会，政务礼仪不仅是政府人员职业素养的体现，更是构建政府形象、提升行政效率、促进政府与公众及企业间良好互动的重要桥梁。孔子曾言：“不学礼，无以立”，这句话在今天依然具有深远的意义。随着信息时代的到来和公众意识的不断提升，政务礼仪的重要性愈发凸显。

政务礼仪是塑造政府形象的基石。作为公职人员，政府人员的一言一行不仅代表个人，更代表着政府的形象和权威。遵守政务礼仪，能够展现政府的专业性、权威性和亲和力，增强公众对政府的信任和支持。在公众眼中，政府人员的形象往往成为评判政府工作的第一印象，因此，政务礼仪的规范和执行至关重要。其次，政务礼仪是提升行政效率的关键。规范的流程和礼仪有助于确保公务活动的有序进行，减少不必要的误解和冲突。良好的政务礼仪能够使行政工作更加高效、顺畅，从而提升政府的工作效率和服务质量。然而，如果政府人员缺乏对政务礼仪的理解和掌握，可能会带来诸多负面影响。不恰当的言行举止可能会被视为不专业、不尊重，甚至引发公众的不满和批评，损害政府的公信力。同时，不规范的流程和礼仪可能会导致公务活动的混乱和延误，影响政府工作的正常开展。更严重的是，这可能会阻碍政府与公众、企业之间的良好互动，造成沟通障碍，影响政府与社会各界的合作和信任。

本课程旨在帮助政府人员深入理解政务礼仪的重要性，掌握必要的礼仪知识和技能，提升个人职业素养，进而提升政府形象，增强公众信任，推动政府工作的顺利进行。促使政府人员将能够在各种政务场合中展现出专业、得体的形象，促进政府与公众、企业间的和谐互动。

课程收益：

1、深入理解政务礼仪的重要性及其理论基础，提升个人对政务礼仪在国家形象维护中作用的认知，从而在工作中更加自觉地遵循礼仪规范；

2、掌握政务场合的服饰搭配原则和标准，能够根据不同的场合选择合适的服装，展现出专业、严谨的形象；

3、学会塑造得体的政务仪容形象（妆容、发型及肢体修饰）提升个人的整体气质和形象魅力；

4、掌握政务言谈技巧，能够有效地与他人沟通、接近他人、说服他人、夸赞他人以及处理异议，提高工作效率和人际关系质量。

5、学会政务交往中的各种规范和位次安排技巧，包括问候、称谓、介绍、握手、动态和静态位次等，能够在各种政务活动中表现得得体、自信，避免出现失礼行为。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：中高层管理人员.行政人员.客户经理.营销人员.综合服务人员.对外联络人员及相关人员

课程方式：课程讲授 课堂练习 分组练习为主 情景演练

课程大纲

图片案例分析：你最喜欢谁？为什么？

第一讲：政务礼仪的基石

一、光环效应与国家形象

1.夸大了的社会现象

工具：3-7秒效应

2.难逆转印象深刻

3制约因素-恪守礼仪

4.政务人士-自带标签

二、政务礼仪

讨论：何为政务礼仪

1.政务礼仪的三特点——规范性、系统性、严肃性

2.政务礼仪操作五要点——要自律、要认真、要真诚、敬人、适度

3.政务礼仪的三大价值

1）有助于增进和改善个人素质

2）提升办事效率，规范工作行为

3）改善维护我们的国家形象

第二讲：政务服饰形象

一、适宜政务场合的服装——正装

1.界定正装的五个要素

——正装色彩 正装款式 正装面料 正装图案 正装配饰

实操演练：现场小组资源搭配出一套正装

二、准正装的品级标准（三个品级）

实操演练：用现场小组资源搭配出一套准正装，并说出它是几品级正装

三、场合与服装类别

——正式场合、社交场合、休闲场合

实操演练：用现场小组资源搭配出社交场合或休闲场合着装

第三讲：政务仪容形象

一、女士仪容规范

1.生活简易妆

——底妆、定妆、眉妆、腮红、唇妆

实操演练：生活简易妆示范

2.头发

——颜色、清洁、长度、发型选择

视频案例：翻译的形象

实操演练：盘发示范

二、男士仪容规范

1.面部修饰——洁面、护肤

2.发型选择

——颜色、清洁、长度、发型选择

互动：搭档互相检查头发是否规范

三、肢体修饰

1.口部规范

2.颈部规范

3.耳部规范

4.手部规范

实操演练：整容操示范及演练

第四讲：政务仪态形象

一、政务仪态彰显形象

视频案例：优雅仪态彰显国母风范

1.“73855”中的政务仪态

2.政务仪态的量与质

实操演练：仪态操示范

二、友善的表情

1.目光礼仪

1）目光的三种角度

2）目光的三大凝视区

3）目光的四种禁忌

实操演练：搭档演练眼神的四种禁忌

2.微笑礼仪

视频案例：微笑的力量

讨论和分享：你认为微笑有什么价值建立开心金库

互动：如何辨别真笑和假笑？

实操演练：搭档演练微笑操

思考：你觉得三种微笑哪种最适合政务场合？

讨论：什么政务场景不适合微笑？

三、挺拔的站姿

1.站姿禁忌知多少

互动：请展示你见过的不恰当站姿？

2.挺拔的站姿七量化

实操演练：十字体雕法站姿训练

思考：三种不同站姿分别适合什么场景

四、大方的坐姿

互动：请展示你见过的不恰当的坐姿？

——入座 坐姿 离座 坐姿

实操演练：入座、离座和不同坐姿的训练

五、自信的行姿

1.行姿的五量化

2.行姿的禁忌

实操演练：自信的走姿训练

六、稳重的蹲姿

1.蹲姿的规范

2.蹲姿的禁忌

七、得体的手势三量化

练习：规范手势

实操演练：得体的手势训练

八、致意礼

实操演练：欠身礼和鞠躬礼的实操演练

思考：欠身礼和不同度数鞠躬礼适合的场合

九、真诚的物品递接两量化

实操演练：角色扮演，请领导签文件情景模拟

第五讲：政务言谈形象

视频分享：习主席这番话语的思想性是什么？

一、言语要准确清晰

——明确、精炼、有逻辑

二、言语要有思想性

——要突出党的基本方针和政策

三、言语要讲究技巧

1.接近他人的三个技巧

1）记住称谓

2）记住习惯

3）寻找他人话题

案例：吉姆的故事

2.说服他人的三个技巧

视频案例：找出视频中使用了什么说服方法？

1）情感投入法

2）事实说服法

3）对比说服法

实操：选至少两种方法说服领导同意你请假

3.夸赞他人的三个技巧

1）夸赞的重要性

2）夸赞的四个层次

3）夸赞的三个策略

——实事求是、因人而异、讲究时效

实操：两人搭档互相赞美

4.异议处理的两步法技巧

互动：找出对话中异议处理的方法和语言

第一步：处理心情

第二步：处理事情

第六讲：政务交往规范

一、政务交往问候四量化

量化一：问候的次序

量化二：问候的时机

量化三：问候的方式

量化四：问候的非语言辅助

二、政务交往称谓

量化一：政务交往中三种称谓

量化二：政务交往中称谓的使用方式

三、政务交往中介绍的五量化

量化一：介绍的顺序

量化二：自我介绍三要素

量化三：为他人介绍的五个合理

——手势 距离 眼神 顺序 言语

量化四：为集体介绍双优先

四、名片礼仪

1.真诚递送

2.虚心接受

3.认真阅读

4.妥善存放

五、政务交往中握手规范八量化

六、政务交往位次规范

1.动态为此规范

1）迎送队形及位次——领头羊式、南飞雁式

实战演练：以组为单位二选一迎送方式进行迎送领导情景模拟

2）五个空间的引领——大堂 楼梯 电梯 走廊 房间

3）乘车的位次

情景模拟：各小组通过角色扮演进行五种不同空间的引领

2.静态位次规范

1）交往规则，对等平衡——身份对等、人数对等、规格对等（低规格、高规格）

案例：习近平主席在兰考县为民服务中心考察

2）位次排列实操

第七讲：政务活动策划组织四量化

一、量化政务会议策划及执行计划

1.量化政务会议策划

1）会议方案四原则——可操作性原则、目的性原则、整体规划原则、利益主导原则

2）会议方案量化六要点——议题、规格、地点、议程、分工、材料

3）量化会议经费预算

2.量化会议执行计划

1）确定日期、时间及地点

2）制定实施流程及细节

3）确定参会人员及嘉宾

4）落实人员分工及要求

5）预定会场及位次安排

6）拟发编印通知及文件

工具：会议通知模板

工具：执行计划安排表

实操演练：请参考执行计划安排表模板，完成此次培训会的执行计划

二、量化会议的准备工作

会场准备：会议场地内、外布置、台型摆放、会议摆台、会议装饰、物料及设备设施准备、座次安排

三、量化政务会议参会礼仪

1.参会人员礼仪规范

1）精致的妆容

2）恰当的服饰

3）得体的仪态

2.会议主持人礼仪——三类会议的主持人形象

四、量化会议进行中的规范及会后评估

1.做好会议接待

2.量化会议进行中的规范

——签到服务、引领服务、茶水服务

3.处理会议突发事件

五、量化会议结束后的清理及评估

第八讲：政务中餐宴请礼仪

一、政务中餐目的三量化

讨论：中餐宴请有什么目的？

二、政务中餐两邀、两准备四量化

1.政务中餐的两邀——邀请的礼仪 应邀的礼仪

思考：中餐宴请提前多久邀请他人合适？

2.政务中餐的两准备——主方的准备 客方的准备

互动：以小组为单位写出主方需要做的准备和客方需要做的准备

三、政务中餐桌次和席次两量化

互动：看图片选择：中餐的席次，沿袭于哪个朝代？

四、政务中餐细节九量化

1.邀请方礼仪

2.受邀方礼仪

3.宴请档次的确定

4.合理的点餐

思考：怎么在点餐时体现尊重？

5.礼貌的进餐

互动：进餐的礼仪你知道多少？

6.适度的布菜

思考：为他人夹菜合适吗？

7.酒水的礼仪

实操：以小组为单位进行敬酒实操演练

8.交谈的礼仪

9.埋单的礼仪

讨论：埋单的雷你踩过没？

实操演练：以小组情景模拟的方式演练中餐礼仪的流程