授课老师：宫同昌老师；

课时：一天（6课时）

课程背景：

随着市场竞争的加剧，产品同质化越来越明显，服务越来越成为客户选择商家的重要因素。投诉处理是客户服务的一项重要内容，极大影响客户满意度和忠诚度。企业如何正确处理客户的投诉，将客户的不满转化成满意和忠诚，并成为推动企业改进产品和管理的动力，成了现代企业的客户服务中不可忽视的一环。

课程收益：

1.形成对客户投诉的正确认识

2.掌握如何建立完善的客户投诉处理体系

3.了解客户服人员应掌握的投诉处理技能

课程大纲：

第一部分  正确认识客户投诉

第一章  对客户投诉我们应抱欢迎的态度

1.1投诉的客户是我们真正的朋友

1.2客户投诉是企业建立忠诚的契机

1.3妥善处理客户投诉可以促进销售

1.4投诉处理不当，你将失去顾客

第二章  了解客户投诉的原因

2.1客户投诉的是他的不满

2.2投诉的顾客真实地想要什么

2.3客户投诉的原因

第二部分  建立完善的客户投诉管理体系

第三章  建立投诉管理体系

3.1 投诉处理部门的应有的组织架构

3.2投诉管理必须遵循的四个黄金原则

3.3制定投诉管理政策的一般原则  

3.4投诉管理政策的三个要点

第四章  建立客户投诉的危机应对机制

4.1投诉危机随时会发生

4.2危机处理的一般原则

4.3客户服务质量改进

l 流程再造：面向服务质量

l 提高服务工作标准化程度

l 基准化：向佼佼者学习

第五章  寻找企业现有服务流程的漏洞

5.1描绘企业现有服务流程

5.2挖掘现有服务流程中的问题

5.3解决服务流程问题的思路和方法

第六章  解决服务中的部门冲突

6.1部门冲突的原因

6.2解决部门间服务问题的方法

第三部分  投诉处理人员应掌握的技能

第七章 投诉处理人员必须掌握的基本技能

7.1消除投诉处理人员的恐惧心理

7.2建立投诉人员在客户心目中的良好形象

7.3 客户投诉处理人员必备的沟通技巧

l 客户投诉处理人员倾听的常见不足

l 客户投诉处理人员必知的措辞

l 客户投诉处理人员必知的说话术

l 客户投诉处理人员必知的肢体语言

l 处理客户投诉时必须做好的心理准备

l 客户投诉处理人员必知的妙招

第八章 遵循处理投诉的一般流程

8.1有效处理投诉的一般流程

l 不妨先道歉

l 倾听顾客的诉说

l 不要为自己辩白

l 表达对顾客的理解

l 积极解决问题

l 消除客户才包怨

l 控制客户愤怒情绪

l 为顾客投诉提供方便

第九章 棘手客户投诉的应对技巧

9.1处理投诉的经典战术

l 以静制动

l 区别对待

l 讨客户欢心

l 缓兵之计

l 张弛有度

l 适时放弃

9.2处理客户抱怨的基本方式

9.3处理客户抱怨的难点

l 媒体沟通的技巧

l 如何应对难缠投诉

案例分析

结束