课程背景：

电信服务商作为窗口行业出售的是服务—一种综合性、多层次、多方位地为客户提供最便捷、最准确、最优质的服务。随着电信服务商业务竞争的日益激烈，电信服务的涵义也愈加广泛，电信窗口服务水平的提高，不仅是现代电信营销服务策略的优选，更是树立窗口形象的重要任务。每一位员工的仪表风度、言谈举止等等都在公众中塑造着电信窗口的整体形象。所以，讲究服务礼仪修养及规范，提升服务水平与营销技巧，既是实现行业成为具有良好价值创造力的现代电信服务商，又是向社会展示电信服务商服务形象，树立服务品牌的关键。

《从服务规范化到服务价值化》这门培训课程，将针对电信网点员工，从建立卓

越的服务意识、展现优秀的服务形象、提供优质的服务礼仪等方面，进行全面、深入、细致的培训和辅导。“卓越的服务源于对细节的精心雕琢”，是此培训课程的核心所在，充分体现员工在服务中的价值和服务环节的关键作用。

培训形式：概念讲解、案例分析、小组讨论、角色模拟、小组展示、游戏互动

参与对象：营业厅负责人、业务主管、大堂经理、柜面人员

培训时间：1-2 天

培训内容

单元一 卓越服务意识

一、什么是服务礼仪

二、服务的内涵

三、服务的三个层次

四、服务的最高境界—“努力使客户感动”

单元二 大方仪态举止

一、微笑是最温暖的客户体验

二、手势是最职业的服务表达

三、挺拔的站姿

四、端庄的坐姿

五、从容的行姿

六、稳妥的蹲姿

七、致意礼的运用

八、得体的递物

单元三 端庄职业形象

一、员工错误形象细节分析

二、男士着装要求

三、女士着装要求

四、男士发型要求

五、女士发型要求

六、配饰的选择

七、鞋袜的搭配

单元四 规范服务流程

一、柜面营业员服务规范流程详解（根据实际流程固化培训）

第一步手相迎

第二步笑相问

第三步双手接

第四步明收费

第五步巧提示

第六步快速办

第七步核身份

第八步巧营销

第九步双手递

第十步目相送

二、厅堂人员服务规范详解

（根据实际流程固化培训）

第一步主动问候

第二步分流引导

第三步机具指导

第四步产品推荐

第五步客户等候

第六步情绪安抚

第七步客户离开

总结：服务礼仪规范课程设计的底层逻辑

内化于心

外化于形

固化于制