培训时间1天（6小时/天）课程大纲【注】：本课程属于量身定制课程，会根据课前调研结果对课程内容进行优化

第一板块 银行客户行为预读

1.1银行客户服务与投诉求什么

视频：银行客户“无理取闹”的背后行为

场景互动：银行客户从对事到对人再到极端行为的转变

——不断重复的话术使得客户崩溃

分享：银行客户服务投诉想得到什么样的最终结果

客户投诉中的期望与不满

第二板块 银行客户心理学与行为规律

2.1银行客户心理现象过程

银行客户心理的产生

银行客户心理的发展

银行客户心理的规律

银行客户十大心理

2.2服务交互的阶段与行为

客户为何会投诉-心理分析

五大心理阶段分析

感知阶段心理

搜集阶段心理

互动阶段心理

解决阶段心理

关系阶段心理

十五个阶段心理对应的行为进程分析

互动：从客户的表达中寻找出客户进入的心理阶段

2.3读懂不同类型客户特征

四大客户类型分析

投诉型-纠缠讨好型

建议型-支配固执型

投诉型-缜密数据型

服务型-亲和追随型

案例：什么样的客户投诉后，经过2-3次电话联系就突然不再计较？

案例：什么样的客户明明沟通得好好的，也没有明显的情绪变化，却进行了升级投诉？

案例：什么样的客户可以坚持几十甚至几百通电话在不断反复强调同样的问题？

案例：什么样的客户会突然脾气暴躁骂人，而骂人后却主动跟客服道歉？

案例：什么样的客户来电后只是做了简单的咨询，也没有任何投诉的表现，却有其他人来电要求进行问题投诉？

案例：什么样的客户喜欢怼天怼地怼坐席，总是说着对事不对人的话，却干着对人不对事的事？

演练：如何通过客户的声音、说话方式等特征快速分辨客户的类型

互动：通过真实录音及案例分辨客户

2.4不同类型客户行为规律

不同类型客户的核心目的不同

不同类型客户的沟通模式不同

不同类型客户的全面分析

行为模式分析

沟通模式分析

类型优点分析

类型不足分析

投诉要点分析

投诉应对分析

互动：客户类型测试工具运用