课程时长：Ø 1天培训（6小时/天）课程收益：l 帮助学员增强客户情绪处理意识；

l 提高客户沟通技巧和服务沟通水平；

l 增强客户服务情绪引导技能提升。

【注】：本课程属于量身定制课程，会根据课前调研结果优化课程内容，以达到课程目标优化课程大纲：第一板块 客户服务意识提升

1.1对客户服务工作的正确认知

l 场景互动：为何一大早就被客户骂？

l 何为客服

l 客服的核心工作

l 客服在企业与客户间的关系

l 如何做好两者间的纽带

l 案例：一个客服悲催的一天

l 客户状态控制对于服务的重要性

l 分享：客户服务的三个境界

1.2对客户感受的正确认知

l 场景互动：客户在服务过程中最讨厌的重复话术应对

l 客户感受对于服务的影响

l ——不断重复的话术使得客户从针对事变成针对人

l 分享：客户喜欢什么样的服务体验

l 客户服务体验的四个渴望与四个讨厌

l 如何满足客户的体验值

l 分享：影响客户体验值的三个因素

l 如何提升客户的体验值

l 分享：提升体验值的“五个度”技巧

第二板块 客户分析与情绪处理差异化

2.1客户服务分析-读懂客户的心

l 四大客户类型分析

² 纠结型、固执型、数据型、追随型

² 男女有别，四大类型男女客户的心理分析

l 十大心理分析

l 案例：不同类型的群体客户需要的服务并不一样

l 案例：为何纠结型的客户总喜欢打电话问问题

l 案例：为何数据型的客户总爱莫名投诉

l 案例：为何追随型的客户很少打服务电话

l 案例：为何同样的话术不能应对全部的客户

l 互动：从客户的话术寻找出客户到了哪个服务心理进程步骤。

2.2客户性格特征沟通分析

l 不同客户沟通模式不同

l 不同性格客户的五点分析

l 情绪爆发点不同

l 情绪表达方式不同

l 群体特征分析

l 行为模式分析

l 语言模式分析

l 服务触动分析

l 互动：客户性格测试工具运用

第三板块 优化服务的沟通话术与技巧

3.1服务沟通关键行为-服务预判

l 客户为何需要服务-习惯分析

l 坐席对于表达能力弱的客户习惯性打断

l 如何快速理解并获取客户服务需求

l 通过客户的“名词”获取关系“名词”问题

l 通过客户的重复语言获取预判应对话术

l 通过客户情绪预判客户下一步情绪应对

l 谨防时长累积-防止客户抱怨变成投诉

l 场景互动：怎么我说的话你就听不懂呢？

3.2服务沟通关键行为-抱怨与投诉

l 抱怨与投诉的区别

l 切勿把抱怨按投诉处理

l 快速处理五则

l 先处理情绪，再处理事情

l 排除类型别硬抗

l 理清客户真正意图

l 分析客户问题背后的原因

l 找出解决方案

l 案例：某客服的投诉处理电话“走客户的路，让客户无路可走”-客户特别认同客服