【课程大纲】
单元目标：
第一课 第一关注
1、什么是第一关注
2、“满意”的宾客给酒店带来的收获是什么？
3、好的服务是什么？
4、个人服务营销的基本技巧

第二课 履行合约
1、什么是合约？
2、六个基本服务、营销要求

第三课　理解客人的意图和表现我们的职业性
1、什么是身体语言
2、正确使用身体语言引导表
3、在服务营销中身体语言的作用：

第四课　在服务营销中表示你的关注
1、什么是服务的内涵
2、酒店服务营销工作的系统、步骤
3、检查服务营销态度：

第五课 如何提高听力技巧
1、有效地听的三个原理
2、有效地听的三个原理：
3、有效地听的三个前提

第六课　进一步为宾客提供服务
1、什么是暗示销售
2、如何把服务营销体现在宾客开口以前
3、暗示销售和积极建议的技巧
4、推销技巧的两种方式
第七课　何为酒店团队精神
1、什么是有效团队。
2、沟通是有效团队的重要特征
3、沟通的过程中忌讳掺杂个人私念

第八课 服务营销的电话技巧
1、讲解电话技巧
2、电话营销技巧

第九课　沟通与落实的技能
1、沟通过程的模式：
2、沟通的渠道
3、沟通的构成
4、沟通的基本要求
5、有效沟通的障碍
6、如何落实目标或计划
7、酒店营销意识提问

第十课 酒店有效对客服务营销个性化服务技巧
1、课程目标
2、“顾客永远是对的”体现有效对客服务营销
3，有效对客服务营销指南
4、怎样对待消极顾客
5、怎样征询客人要求？