课程大纲:

上半场：（45分钟）

讲师课程介绍、破冰游戏展开
破冰及游戏说明：
破冰：
一、注意力游戏（集中所有人注意力，感受学习的快乐）
二、潜能开发游戏（使所有人都明白，人的潜力大部分没有开发，参加的人要分享感受）

开场游戏：
雷区取水（合作沟通类）（音乐背景：感恩的心、奉献、真心英雄、朋友等）
每个小组全体学员进行对决，面对线外2米（左右）的矿泉水（呈统一规则图形），每个小组的每一个成员完成取水，规则：脚不能超越去水线，身体任何部位不能着地，2个小组对决，时间短的小组为胜利组。
（这个游戏难度系数3，考验团队的沟通能力、配合分工、领导组织、执行力是否到位）
注：每一小组分别登场完成项目挑战，每组一名代表分享，讲师讲解分析。

课程讲解：
一、认识沟通
1.沟通目标：鼓舞对方达成行动；
2.基本要素：编码、解码、反馈；
3.基本原则：100%的责任；
4.基本底线：说对方想听的，听对方想说的。
二、沟通的五个环节
1.表达：5W（什么方式表达、什么时候表达、表达什么内容、向谁表达、什么地方表达）
2.倾听：倾听的层次/倾听的用词、语调和动作/倾听的技能/倾听的禁忌
3.反馈：理解确认/异议澄清
三、沟通亲和力的建立
1.微笑：欲取之，先予之
2.赞美：面子给你，里子给我
3.同理心：
1)区别：换位思考与同情心
2)步骤：辨识与反馈
3)准则：先处理心情，再处理事情/立场要坚定，态度要诚恳

下半场：（45分钟）

开场游戏

牵手解扣
每个小组全体学员进行对决，10人围城一圈，相互拉手，后顺利解成一个圆圈时间短者即为胜利队，规则：拉手必须不能来左右近2个人的手，解扣过程中不能松手。
（这个游戏难度系数4，考验面对复杂的情况小组成员如何完成任务，不仅需要思考能力还需要更多的沟通能力）
注：每一小组分别登场完成项目挑战，每组一名代表分享，讲师讲解分析。

四、如何进行跨部门沟通？
1.部门间横向沟通要点
2.跨部门沟通主要方式
3.跨部门沟通常见误区

五、如何化解内部冲突？
1.冲突的定义及类型
2.冲突产生的原因
3.冲突解决的原则与方法

六、如何和客户沟通
1、和客户沟通的正确心态
2、如何和不同的风格客户沟通
3、沟通如何创造价值，赢得更多的客户