绪言   这是一个署名服务的时代
    我们现在卖的是什么---服务
    人人都是服务者---要有服务意识
    服务与企业未来
                     
 第一部分  企业服务现状诊断
    服务业问题所在
    忙、盲、茫
    培养敌人
    心态---意识---技能
    服务品质的影响因素之---定位分析
    『服务角色』的定位
    『服务身份』的定位
    『服务标准』的定位
    『服务意识』的定位
    『服务模式』的定位
    『服务心态』的定位
    『服务技巧』的定位
    『服务思维方式』的定位
    『职业生涯』的定位
    服务六度
    服务理解度
    服务态度
    服务速度
    服务尺度
    服务预见度
    服务衡量度

第二部分    优质服务礼仪
     礼仪概述
    有礼走变天下
    礼仪≈企业利润 
    服务礼仪包含的内容 

服务人员仪容 
    容光焕发全靠脸 
    头发是你的第二张脸
    服务人员手部要求
    服务人员鞋、袜要求 
    仪容仪表是服务意识的先决条件 
服务人员仪态
    服务中各种姿势的要领 
    手势 服务人员的制胜法宝
    鞠躬的艺术 
    视线的礼仪 
    佳的服务距离 
    克服不雅的姿势 
    微笑魅力

服务人员的语言礼仪
    如何自我介绍 
    如何介绍他人
    如何介绍产品 
    如何称呼他人 
    如何向他人致意
    你会微笑吗 
    如何恰到好处赞美客人

服务人员需要了解社交礼仪
    交换名片的礼仪 
    共同乘车的礼仪 
    共乘电梯的礼仪 
    电话礼仪
    如何与他人进行交往 
    其他社交礼仪
 
     服务宗旨---缔造完美
    服务人员的公关形象意识 
    服务人员经营成本意识 
    服务人员团队意识
    服务人员创新、创造意识