第一部分 投诉处理技巧
一、关于客户投诉处理的一些思考
1. 小组讨论：你所经历的投诉客户有哪些？
2. 客户在投诉时希望得到什么？
3. 做好客户服务工作，对我有什么好处？
4. 冰山原理：品格与形象
5. 信任是处理客户投诉工作的基础
二、什么是客户服务
1. 客户满意的重要性
2. 客户服务的二维度：物质与精神
3. 实现杰出满意度的秘诀
4. 客户期望与满意度之间的关系
5. 客户的三大需求
三、处理客户投诉的方法
1. 钉子游戏
2. 头脑风暴：处理客户投诉的方法
3. 处理投诉的步骤
4. 处理投诉的原则
5. 100-1=0
6. 由哈里沟通视窗
7. 建立和谐客户关系的三个法则
四、处理客户投诉角色演练
1. 零钱风波
2. 客户没看见
3. 第三方存管业务
4. 叫号风波
5. 领退休金的老人
6. 系统故障
7. 办理美元取款业务
8. 不翼而飞的1000元
第二部分 压力与情绪管理
一、压力管理基本概念
1. 什么是压力
2. 什么是压力管理
3. 关于压力的8种错误假设
4. 压力的统计资料
二、压力管理工具
1. 小组讨论：缓解压力的办法
2. 科学实验：水结晶的故事
3. “影响圈”与“关注圈”
4. 积极心态与消极心态
三、情绪管理
1. 情绪管理小秘方（对事）
- 妳可以选择「问题」，亦可选择「机会」
- 积极的问话
- 向乐观者学习
- 修改脑中画面
2. 情绪管理小秘方（对人）
3. 刺激与回应
4. 视频资料：冲突管理