【课程解决问题】

1. 理论知识：了解在全业务下消费者的决策、认知、需求、动机、心理特征等因素

2. 应用解决：

a) 针对消费者行为与心理的内外因素，学习如何为客户提供以客户为中心、为电信消费者服务

b) 分析不同特征消费市场目标人群的营销方案

c) 客户经理自身的挫败的自我心理调节

3. 经验学习：对国外大电信运营商进行深入了解，分析其背后消费者满足需求的方式

【课程大纲】

第一天：客户经理需要了解的消费者心理与行为

第一讲  客户经理，你知道近什么是卖点吗？ 

1. 感性消费时代的到来

2. 新消费观念的改变

3. 绿色环保意识的提高

——案例分析：为何选周杰伦做代言人？

——行业故事：IPhone为何在日本没有火起来？

第二讲  客户经理，你了解客户购买行为背后心里想什么吗？ 

1. 消费行为与消费心理的关系

2. 消费者看自己想看的商品——认知产品过程

3. 消费者如何跟商品建立“感情”——情感过程

4. 消费者如何决定够买商品——意志过程

5. 家庭用户的消费心理分析

——案例讨论：家庭决策点的转变如何影响营销？

第三讲  客户经理，你知道消费者为何买商品吗？

1. 消费者的需求与购买动机

2. 马斯洛需求层次理论

3. 消费者的购买动机

——头脑风暴：银发市场的需求点有什么改变？

1. 购买动机的冲突与受挫

2. 客户经理自我心理调试

（1）你的挫败商测试

（2）积极自我安慰的十句话

第二天：客户经理需要掌握的营销技巧

第一讲  营销机会与分析

1. 给你一双慧眼：营销机会无处不在

2. 将种子撒在肥沃的土地上

3. 谁是有价值的客户

4. 别让营销机会擦肩而过

——案例讨论：假日经济与通信业务的关系

——视频学习：《72家房客》的手机销售攻略

第二讲 移动大电信市场细分

1. 市场细分的黄金法则

2. 科学与艺术的结合——有效的市场细分

——案例讨论：国外电信运营商的市场划分案例

第三讲 体验营销策划

1. 体验营销，跨越传统的营销革命

2. 体验营销的奶酪

3. 体验营销初试锋芒

——行业解读：某运营商的家庭体验计划优劣分析

第四讲 集团客户的营销分析

1. 集团客户决策分析――听其言，知其欲

2. 集团客户决策过程分析――庖丁解牛

——头脑风暴：决策中的6大角色在集团客户中的作用？

——案例讨论：某移动针对孕妇的服务产品

第五讲 营销技巧训练六大关键

1. 接触客户

2. 探寻需求

3. 产品呈现

4. 异议说服 

5. 促成成交

6. 售后服务

【课程特色——课程应用工具】

l 卡片类工具：乐观积分卡、乐观箴言卡(12张一套)、幸福生活目标管理卡

l 书籍类工具：《活出乐观的自己》、《每天读点心理学》、《乐享工作的秘密》

l 艺术类工具：乐观玩偶、乐观小丑放飞风筝、幸福T-恤

l 影音类工具：电影观赏专辑、心灵音乐专辑、心流舞蹈专辑

l 游戏类工具：菩提树、射击场、记忆风暴、心灵手巧