一、快乐服务创造忠诚顾客
员工快乐，才能让顾客快乐
案例分析：里兹·卡尔顿酒店的黄金服务准则
快乐服务理念：我们是为淑女和绅士服务的淑女和绅士
案例分析：麦肯锡电梯法则
黄金服务30秒：即遇点分析
即遇点：与顾客接触的瞬间
蓝图技巧：企业为顾客服务的即遇点规划
顾客快乐，才会忠诚

二、快乐服务心态源于感恩和惜福
案例分析：沃尔玛的快乐企业文化
感恩和惜福：幸福人生的秘诀：有实力、有眼光、肯付出
让自己快乐：情绪调整：放下的技术
快乐起来：动作影响情绪
中医快乐理论：情志相胜技术
让自己的快乐可持续：心造修炼环境



　　　　三、快乐服务保障——个人面和程序面的标准
四种类型的服务
服务的三个层次
快乐服务：个人面的七个标准：仪表；态度；关注；得体；指导；沟通技巧；有礼貌地解决问题
快乐服务：程序面的七个标准：时限；流程；适应性；预见性；信息沟通；客户反馈；组织和监管

　　　　四、营造快乐服务的工作氛围——快乐工作企业文化塑造
1. 对客户服务的态度测试
2. 理解服务的真谛：服，舒舒服服；务，脚踏实地
3. 让工作快乐的活动设计
4. 讨论：农科集团黄金服务法则
5. 讨论：农科集团快乐服务宣言
6. 实用才是硬道理——学员工作难题答疑与对