第一讲 酒店服务礼仪概论

1、酒店职员服务礼仪

服务仪表规范

服务语言规范

2、酒店员工服务意识

自知之明

善解人意

无微不至

附：酒店服务意识具体体现实地调研案例


第二讲 顾客眼中的酒店服务礼仪

1、什么可以传递真正的“尊重”

解读酒店服务礼仪真正的规范

如何解读“宾至如归”

接纳顾客要经历哪几个阶段

规范和用心之间即有联系又有区别

2、酒店服务礼仪的核心

尊重别人

尊重自己

第三讲 酒店服务礼仪的四个重要环节

1、接待客户的礼仪

2、理解客户的礼仪

3、帮助客户的礼仪

4、留住客户的礼仪


第四讲 酒店员工专业礼仪素养

1、个人礼仪

（1）个人卫生 （2）认识自己

2、专业形象之服饰特色

（1）对西装的认识 （2）西装和领带的搭配

（3）男性职业装 （4）女性职业装

3、见面礼仪

（1）介绍 （2）握手

（3）递接名片 （4）电话礼仪

4、办公礼仪

（1）向领导汇报工作的礼仪

（2）处理公文的礼仪

（3）公务拜访的礼仪

第五讲 在酒店服务中体现礼仪

1、佳酒店员工的标准是什么

2、服务中的礼仪通过服务的体现形式

3、“3A规则”传递的是什么样的尊重

4、礼貌和礼仪的区别在酒店中的体现

第六讲 酒店服务礼仪的归宿

1、简单的招数练到极至就是科学

2、用心传递尊重是酒店服务礼仪的高境界