第一讲 前厅部概况 
1、前厅部概念 
2、前厅部服务内容（产品）简述 
3第二讲 前厅部制度执行力直接影响服务质量 
1、前厅部制度范畴 
5、前厅部优质服务质量提升的方法 
1、前厅部概念 
2、前厅部服务内容（产品）简述 
33、执行制度的原则及重要性 
4、制度执行的方法 
5、交接班的重要性 
第三讲 投诉处理程序及方法技巧 
1、投诉处理的程序 
2、前厅部一般投诉类型 
3、投诉处理的重要性 
4、投诉处理的方法及技巧 
第四讲 日常问题分析及解答、处理技巧 
A、总台服务规范 
1）总台服务内容、标准 
2）总台服务日常问题分析及解答、处理技巧 
1、没有预订凭证登记怎么办？ 
2、超额预订怎么办？ 
3、黄金周预定如何接？ 
4、房价出现倒挂怎么办？ 
5、客人不愿意登记怎么办？ 
6、重房怎么办？ 
7、排房有技巧吗？ 
8、总台散客结帐常见投诉如何解决？ 
9、团队结帐常见问题如何解决？ 
10、房态差异报告出现异常怎么办？ 
11、外币兑换注意那些问题？ 
12、事后投诉如何处理？ 
13、客房销售有剩余时怎么办？ 
14、没有预兆性的续住怎么办？ 
15、客人损坏客房设施设备不愿意赔偿或 
不承认怎么办？（总台结帐时） 
16、查房时发现客房用品少了怎么办？ 
（总台结帐时，尤其客人不愿买单） 
17、登记时发现犯罪嫌疑人如何处 
理？（总台登记时） 
18、相同的房间不同的价格，客人知道后 
投诉怎么处理？ 
B、礼宾组服务规范 
1）礼宾组服务内容、标准 
2）礼宾组服务日常问题分析及解答、处理技巧 
1、礼宾组接受委托代办时注意哪些问题？ 
2、接车服务中半路抛锚怎么办？ 
3、行李寄存时客人违反酒店规定，强制寄存怎么办？ 
4、设有免打扰的房间有其他客人找怎么办？ 
C、总机服务规范 
1）总机服务内容、标准 
2）总机服务日常问题分析及解答、处理技巧 
1、总机接到火警电话怎么办？ 
2、总机接到骚扰电话怎么办？ 
D、商场服务规范 
1）商场服务内容、标准 
2）商场日常问题分析及解答、处理技巧 
1、商场较忙时有人故意刁难怎么办？如何避免商场物品调包？ 
2、商场出售的食物，客人吃过后感觉不舒服怎么办？ 
E、商务中心服务规范 
1）商务中心服务内容、标准 
2）商务中心日常问题分析及解答、处理技巧 
1、收到可疑传真怎么办？ 
2、商务中心复印机在为客人服务过程中突然坏了怎么办？ 
第五讲 团队合作是提高服务质量有效的途径 
A、团队合作的意义，合作能带来高效、快节、优质服务的佳途径 
B、团队成员之间的沟通，有效的沟通是合作的前提 
C、团队成员之间的信任，信任是取得更加流畅沟通的桥梁 
D、团队成员之间的相互帮助，优势互补 
小游戏如下： 
1、团队破冰 
2、信任背摔 
3、穿越沼泽 
4、盲人方阵 
5、团队总结 
第六讲 典型案例分析及处理