第一部分

　　一 从满意到忠诚的“服务意识”

　　1 什么是服务？怎样的服务才是“优质服务”？

　　2从服务工作中的常见问题入手，看待服务

　　3 实施优质服务的三个阶梯：理念—态度—行为

　　4 为什么“满足要求”后客户还是不满意？客户不满分析

　　5 服务一定要从“满意”走向“忠诚”

　　6 互动体验活动：“让我来服务你”

　　7 从以上体验到本岗位服务的相关感触、交流、提升

　　二 展现专业的服务礼仪规范

　　用有形的一面赢得客户信任--------服务人员的“职业形象、表情仪态”与服务设施

　　一） 服务仪容

　　男女服务者仪容仪表的底线要求：面容修整、气味管理、体毛、卫生；

　　二）服务着装

　　1 一线服务男士的发型要求、职业着装规范、形象失礼行为与纠正

　　2 一线服务女士职业发型指导、职业淡妆指导、职业饰品禁忌与指导、形象失礼行为

　　3 服务管理层的商务形象禁忌、指导

　　三） 服务仪态的规范练习、纠正：

　　1 男女规范服务站姿、插手站姿、背手站姿、背垂手站姿、不良站姿一对一纠正

　　2 男女规范坐姿、斜摆式、前后式、交叉式、小丁字步、不良坐姿一对一纠正

　　3 男女规范走姿、不同场合的走姿、不同着装时的走姿、不良走姿一对一纠正

　　4 女士蹲姿练习

　　5 引领客户或领导的各种走位规则与应变：

　　6 如何引导客户或领导行走、参观、上下楼梯、进出电梯、引导上级视察、颁奖庆典

　　四） 服务表情训练：三种不同的笑容训练、专业感目光训练

　　五） 优质服务各种手势训练：

　　1 得罪冒犯他人的不良手势纠正

　　2 正确的姿势练习：指人、单手或双手指引各方向、请坐、请进、指点文件、

　　2 致意动作与禁忌：挥手礼、握手礼、鞠躬礼、规范动作练习、不良动作纠正

　　3 递送名片和物品的适合动作与禁忌

　　4 奉茶的适合动作练习、禁忌、不良习惯纠正

　　六）服务中的主要身体姿态训练

　　1 服务者的姿态、表情、眼神，如何让客户很快相信“你能满足我的期望”？

　　你的全身应处于怎样的状态？笔直？放松？紧绷？弹性？

　　2 开放与封闭的身体语言，看似区别不大，却传递截然不同的“态度”！

　　3 “开放的”身体语言如何构成? 现场练习、纠正不良习惯

　　4 面对客户时，让人感觉“自信、有承诺”的动作与眼神

　　5 服务者的“脚的立场”语言：不同场景不同站姿

　　七）服务对话时，递出适宜的“声音名片”

　　1 当客户首先对你说“你好”“谢谢”，你该如何回应更好？

　　2 采用三种不同音调，导致三种不同服务结果！

　　3 更具说服力与专业感的音调，现场练习与考核

　　八）各岗位服务设施的“专业到位、体贴到位”

　　九）设置不同服务场景，当日所练礼仪与服务技能，分组实践，复习应用


　　第二部分

　　一线员工“接触客户时”的服务全流程礼仪、服务管理者的商务礼仪

　　一）业务接待与拜访礼仪

　　1 迎客礼仪

　　2 登记礼仪

　　3 引见礼仪

　　4 接待奉茶

　　5 送客礼仪

　　6 前台常见工作礼仪（文印、登记、文件传送、电话接转、复印、发送资料等等）

　　7 前台接待礼仪中的常犯错误

　　二） 介绍礼仪

　　1 谁适合充当介绍人？

　　2 介绍他人的重要顺序、内容、

　　3 不同场合的双方介绍现场练习

　　4 自我介绍的失误、技法、练习

　　5 如何做有礼的被介绍者

　　三） 名片礼仪

　　1 印制名片的礼仪

　　2 递送名片的礼仪讲究、禁忌、动作练习

　　3 接受和保管名片的讲究、禁忌、动作练习

　　四） 称谓礼仪

　　1 对他人称谓失礼的行为、不良后果

　　2 不同场合、对不同身份人的合适称呼、现场练习

　　五） 位次排列礼仪

　　1“尊位”的重要作用、失误严重后果、案例分析

　　2 主宾行走时的尊位排列

　　3 楼梯、电梯、门口的先后顺序、不同情景的变化

　　4 不同结构会客室的尊位与座次排列、失误案例

　　5 不同级别会议的主席台、听众席排列

　　6 汽车内的五种尊位与座次排列

　　六） 通讯礼仪

　　1 基本电话礼节

　　2 拨打与接听电话的礼节

　　3 手机礼仪

　　4 使用其他通讯设备的注意事项

　　5 电话业务岗位的服务禁忌、“服务录音”分析

　　七） 办公室礼仪

　　1 到他人公司或家庭公事拜访礼仪、注意点、禁忌

　　2 办公室同事间的礼仪规则

　　3 办公室用餐礼仪与禁忌

　　4 请示汇报、文书礼仪

　　八） 当日所练礼仪与服务技能，分组实践，复习应用


　　第三部分

　　一线服务沟通技能提升-------“看、问、听、答”全方位沟通

　　一）如何促进客户“正面体验”的服务沟通

　　1. 不同说话方式，促成客户对服务产生“正面体验”或“负面体验”

　　2 促进正面体验的沟通话术表达

　　3 用语言重音与语气来引导客户

　　二） 沟通的实质

　　1“沟通”是复杂而隐蔽的交谊舞，“沟通”是双赢的过程；

　　2“礼仪行为”和“有效沟通”是密不可分的；

　　3现场沟通游戏：撕纸与沟通

　　4游戏启示：有效沟通三步骤：

　　三） 有效沟通的要素、组合应用

　　A 看――看别人什么？看懂什么？

　　1察颜观色，洞察情绪

　　2解读各种身体语言传递的含义

　　3如何运用自己的身体语言引到沟通？

　　4训练：小组“口语和体语”交流练习

　　B 问------怎么问？达成什么目的？

　　1重要原则：以提问做引导，引导对方自己作决定

　　2“开放式提问”与“选择式提问”如何运用

　　3 游戏：问的技巧练习

　　C 听-----怎么听？

　　1“听”为什么会拉近与对方的关系？

　　2 倾听的技巧：听什么信息？听懂什么含义？

　　3 倾听过程中的积极呼应

　　D 说――说什么？

　　1 交际礼貌用语

　　2 真诚的赞美——赞美能使白痴变成天才

　　3 多用简短的词语

　　4 多用正面的字眼

　　5 使用对方易懂的词语

　　6 宜谈的、忌谈的主题

　　E 说――对方更在乎您“怎么说”

　　1 语音、语速、语调、音量的把握

　　2 四种不良沟通模式：指责、讨好、超理智、打岔

　　3 放之四海皆可的佳沟通模式：“表里如一的及时沟通”

　　4 如何听出对方的弦外之音、未表达出的需求，并与之及时进行核对

　　5 如何主动制止他人的不当行为，使他人乐于配合、减少对抗？

　　6 如何委婉拒绝他人某些“过分”要求？

　　6 如何通过“三步骤对话”，平息他人激动的负面情绪？

　　四）纠纷与抗拒处理

　　1 首先：交谈中及时捕捉客户“抗拒、怀疑”的信息

　　他人有哪些表达“抗拒、怀疑”的典型信号

　　2 及时、巧妙的了解“抗拒、怀疑”的真实原因

　　A立刻刹车的必要

　　B 自己的体语迅速传信息

　　C 巧妙有效的询问方式

　　D 及时闭嘴、有效聆听

　　3 了解顾客情绪变坏的常见原因：

　　A解说频率与顾客接收频率明显不符

　　B解说没切中顾客的核心在意点

　　C忽略顾客的情绪反应

　　D观察不够，对话不当

　　E体语或话语处理不当

　　F成交心切，相逼过急

　　G顾客来之前就有不良情绪，服务者未能及时体察、尽量化解或转移

　　4应对原则

　　A太极推手原则与方法；

　　B体语示诚与示弱；

　　C语言以柔转化激动；

　　D学会正确倾听和提问，找到原因、解决问题；

　　E语言诱导，平抚情绪。

　　五 服务一线处理“客户投诉”基本的方法和技巧

　　1 抱怨、牢骚

　　2 提建议

　　3 指责、批评

　　4 正式投诉、愤怒情绪

　　5 服务忌语

　　六 特殊情况的应答与处理技能

　　1 遇到客户投诉“咨询电话难拨通、应答慢”时

　　2 遇到客户情绪激烈、破口大骂时

　　3 遇到客户责怪服务者“动作慢，业务不熟悉“时：

　　4 遇到客户投诉其它服务者或自己“服务出错、态度不好“时：

　　5 客户要求向管理人员投诉自己工作出差错时：

　　6 客户投诉无法当场答复时

　　7 遇到设备故障不能操作时

　　8 遇到客户打错电话时

　　9 客户提出非公司服务范围的要求，我们无法提供服务时

　　1
遇到客户恶意的骚扰电话时

　　11需请求客户谅解时

　　12遇到客户致谢或道歉时

　　六 提升客户忠诚度的七个核心技能

　　1 做好促进忠诚的服务准备

　　2 感知主动热情的客户接待

　　3 用提问找到客户真实期望

　　4 倾听与反馈中的感同身受

　　5 运用认同的方式表达拒绝

　　6 超越客户期望的四个要素

　　7 如何留下不满并吸引再来

　　七 当日所练礼仪与服务技能，分组实践，复习应用


　　第四部分

　　服务管理者------良好的商务礼仪行为、投诉处理技能

　　一 商务宴请礼仪

　　1宴请的形式

　　2正式宴请的程序、

　　3宴会的桌次、座次排列

　　4请柬的格式、特指专用语

　　5如何回复邀请

　　6宴会基本禁忌

　　二 礼品礼仪

　　1礼品的选择、包装、仪式等规则

　　2商务礼品禁忌

　　三 餐桌礼仪

　　1 中餐礼仪

　　2 西餐礼仪

　　3自助餐礼仪

　　四 会议礼仪

　　五 管理者的投诉处理技能

　　1 “投诉”是客户送给我们的礼物？

　　2 客户为什么会投诉？

　　3 如何从投诉者“负面消极”的情绪中，获得“积极正面”的价值 ？

　　4 如何了解“客户所看到的真相”？

　　5 “六步骤”沟通平息客户的强烈不满

　　A 如何先让客户释放负面情绪

　　B 如何让顾客知道你已经了解了他的问题。

　　C何时要收集“足量但不超量”的事故信息。

　　D何时赶快进入解决程序

　　E 如何提供解决办法并进行客户确认

　　F 如何及为何要进行跟踪服务

　　6 小组练习与交流：不同情境的投诉处理练习

　　六 课程总结与总复习