一、课程内容：

导言：企业形象与员工素养的因果关系

1、 员工形象代表企业形象的实质意义

2、 礼仪是什么？

3、 礼仪的来源

4、 礼仪的内涵------敬人之道

5、 礼仪的内涵------仁爱之道


第一模块：银行一线接待人员得体的职业形象-------仪容仪表礼仪

仪容：

1、 仪容的概念

2、 仪容的基本礼仪：

3、 发式礼仪：男士的12字要诀，

4、 发式礼仪：前台接待女士发式的四个统一

5、 面容礼仪：

（1） 妆容的意义

（2） 妆容的步骤

（3） 化妆的实景操作（略）

仪表：

1、 什么是仪表？

2、 仪表的三条规则

3、 人体美学的基本常识

4、 仪表的服饰礼仪

5、 前台、窗口、柜面、客户服务人员工作装的正确穿着

6、 前台、窗口、柜面、客户服务人员工作装的鞋袜搭配

7、 前台、窗口、柜面、客户服务人员工作装的搭配禁忌


第二模块：银行一线接待人员得体的职业形象-------仪态礼仪

1、 接待人员的行为禁忌

2、 优雅的站姿、柔美的表情、眼神、微笑

3、 谦恭的欠身礼仪

4、 文雅的手势礼仪：大请、中请、小请

5、 端庄的坐姿：

6、 自信的走姿：步度、步位、步韵

7、 安全的蹲姿


第三模块：银行前台、柜面、窗口、客服人员-------日常服务礼仪

1、银行现代服务的“白金法则”理念

2、接待人员服务中常犯的“禁忌”

3、银行语言的重要性：五声十一字的力量

4、银行服务语言礼仪规范：服务中的彩虹语言

5、银行来客服务：文明待客、礼貌待客、热情待客

来有迎声：主动热情而友善的和接待的客人打招呼、问候。

问有答声：有问必答，按时回答，不厌其烦。

去有送声：在客户离开时，要主动与客户道别。

6、 服务中的六为与六不为

7、 服务礼仪的二十字箴言

8、 银行窗口真诚待客的情景模拟



第四模块：银行前台、柜面、窗口、客服人员-------工作电话礼仪

1、银行电话形象三要素

2、拨打客户的礼仪五部曲

3、接听客户的礼仪五部曲

4、转接电话的礼仪：5W1H

5、办公电话使用的注意事项