一、前言：顾客是谁

1.服务质量的黄金定律

2.顾客服务的目的

二、提升服务质量的关键

1.提供顾客导向的服务

2.以顾客为中心思考

三、衡量顾客服务质量

1.顾客服务质量衡量要项

2.消极面的做法

3.积极面的五个面向

四、顾客抱怨与企业生机

1.顾客抱怨的原因分析

2.顾客抱怨的型态

3.顾客抱怨时的心理

4.顾客抱怨对企业经营的影响

五、抱怨异议处理的技法

1.异议处理的三大要点

2.异议处理的“三换”原则

2.异议处理的“一激，二安，三交待”策略

3.异议处理的“YES-BUT”理论

4.异议处理的基本技巧

5.异议处理的EQ与IQ的运用

6.异议处理的回立标法

六、异议处理时的关键事项

1.处理人员的形象与行为

2.与顾客沟通的共同语言

3.异议处理的关键时刻

七、结语：顾客是企业的永续资产