现场讲授、图片示例、小组讨论、案例分析、角色模拟、演练互动。 课程大纲 第一模块：服务意识服务心态-------------- 让你的服务深入客心 第二模块：网点服务人员的形象塑造-------让你的外表为你增添自信 第三模块：网点服务人员的仪态训练-------一招一式体现专业 第四模块：网点服务人员的沟通技巧-------建立信息对称的有效沟通渠道 第五模块：网点服务人员的职业礼仪-------职业化形象塑造的秘密武器 第六模块：客户接待流程规范---------------职业素养的完美展示 第七模块：职业习惯固化督导训练 --------------学以致用、数我棒！ 具体内容 第一模块：服务意识服务心态-------------- 让你的服务深入客心? 服务心态建设 - - - 沟通从心开始? 服务是一种心态而非技巧? 你为了什么要做好银行服务工作? 外在行为取决于内在动机? 网点服务人员自我定位? 网点服务人员职业生涯发展的自我诉求? 网点各岗位的服务型定位? 理财（客户经理）：银行‘专业人士’的代表? 大堂经理：银行形象代言人、银行大堂管家? 银行五星级服务的观点VS.客户对银行服务的感受? 如何打造令顾客感动的高品质服务? 服务满意度的期望值管理? 案例分享：外资企业董事长眼中的中国服务业的现状? 案例分享：从停电后各银行的应对看服务质量? 把握关键时刻、有效提升服务满意度? 提升服务满意度的ABC法则 第二模块：网点服务人员的形象塑造-------让你的外表为你增添自信? 银行专业形象的职业化要求? 内正其心，外正其容---服务岗位中男士、女士的仪容礼仪? 银行职员的职业仪容规范? 男士、女士发式的职业要求? 面容、体味等方面的基本职业要求? 女式化妆的基本要求及基本步骤? 整齐划一、传递美感--- 服务岗位中男士、女士的仪表礼仪? 职业着装的基本要求：? 女士仪表礼仪的基本要求? 女士服务岗位的着装的基本要求? 女士服务岗位的配饰选用要点? 饰品的应用原则及相关禁忌? 丝巾的应用及系法? 女士服务岗位的着装禁忌? 男士仪表礼仪的基本要求? 男士服务岗位专业形象的基本要求? 西装着装规范的八个检点? 衬衣、领带、鞋袜、内搭的选用原则? 男士品味的展示：配饰的选用技巧? 整体搭配的三色原则与三一法则? 演练:一分钟形象改进 第三模块：网点服务人员的待客仪态训练-------一招一式体现专业? 职业化形象的仪态展示? 站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌? 标准站姿、优雅站姿的基本要领与禁忌? 标准坐姿、优雅坐姿的基本要领与禁忌? 俯首拾物时的优雅? 高低式蹲姿? 交叉式蹲姿? 鞠躬礼的分类、应对场合、行礼方式和禁忌 ? 行鞠躬礼时的基本规范? 15度鞠躬礼的应用场合? 30度鞠躬礼的应用场合? 45度鞠躬礼的应用场合? 行礼时的相关禁忌? 递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练? 待人接物时的表情语言应用技巧? 眼神的运用技巧? 目光注视的方向? 目光注视时间长短? 目光注视的位置及避视礼节? 微笑的魅力及训练? 笑不露齿还是笑不露龈？? 完美的笑容是如何练成的？? 微笑训练 第四模块：网点服务人员的沟通礼仪-------建立信息对称的有效沟通渠道? 游戏导入：体现沟通的过程? 有效沟通的定义? 沟通的两个渠道：有声语言及无声语言? 语言沟通过程模拟导图? 沟通过程中的三个行为：说的技巧、听的学问、问的艺术? 说的技巧? 语音、语调、语速、十字礼貌用语的应用? 听的学问：倾听的重要性及肢体语言? 互动：体会倾听过程中主动倾听的重要性? 问的艺术：如何有效发问? 产品介绍过程中的沟通障碍分析? 案例：知名银行理财经理的沟通误区? 视频案例赏析：他是如何与陌生人打开僵局并进一步展开深入沟通的？ 第五模块：网点服务人员的职业礼仪-------职业化形象塑造的秘密武器? 办公电话的礼仪? 三三原则? 手机礼仪? 递接名片礼节? 握手礼节? 网点礼节：客??户的迎送、称呼、引导手势/介绍/引路/开门/搭乘电梯，现场演练? 外出会客礼节：乘车礼节、用餐礼节、会客座次礼节……第六模块：客户接待流程规范----------------职业素养的完美展示? 识别客户? 二八定律的应用? 肢体语言密码? 服饰外表的判断? 捕捉有效信息的能力? 奢侈品文化的了解? 影响客户? 行有不得、反求诸已的主导思想? 环境、行为、心态等对客户心理的影响作用? 皮格马利翁效应与巴纳姆效应的应用? 互动：赞美训练? 记住客户? 记住客户的名字? 记住客户的特征? 如果记不住客户就让客户记住你? 尊重客户? 面子原则? 表现形象重于内在动机? 互动演练：VIP 客户接待技巧? 挽留客户? 为什么时候要平息客户的不满？? 应对投诉时阳光心态的建设? 失去一个客户的代价? 为什么你的顾客会离你而去? 投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会? 银行业常见投诉的梳理分析? 投诉客户的心理分析? 经典投诉视频案例分析? 处理投诉的六大原则? 不要反驳客户? 诚垦表达歉意? 了解抱怨原因? 给出解决之道? 满足客户要求? 后续跟踪服务 第七模块：职业习惯固化督导训练 --------------学以致用、数我棒！