一、关于客户服务与客户满意――服务是追求客户满意的过程
1、在竞争环境中，客户眼中的服务是什么？
（1）为什么我们尽了力，客户还不满意？
（2）客户对服务需求层次的变化
（3）一份客户满意度调查带来的启示
2、优质客户服务的基本构成
（1）核心服务（物的层面）
（2）客户关系（人的层面）
3、优质的服务不是你为客户付出了多少
（1）服务不仅仅要满足客户的需求
（2）服务还要关注客户的感受
（3）客户的评价是他的体验而不是你的付出
4、提升客户感受的出发点
（1）制造正面的关键时刻－提升感知
（2）服务产品化经营－无形变有形

二、科学的服务质量管理与标准体系――用服务流程和规范保证满意度
1、客户服务管理的价值和使命
（1）制定服务战略
（2）创造服务理念
（3）建立服务服务流程和服务标准
2、科学的服务流程的建立
（1）前台接触环节
（2）后台传递环节
（3）预期服务管理

【第二天下午】
五、客户投诉的处理技巧——通过化解怨气守住满意度的底线
1、抱怨是金－客户投诉价值分析
2、客户投诉的问题分类
（1）产品质量的投诉
（2）服务态度的投诉
（3）客户责任的投诉
（4）对投诉处理不满的投诉

3、迅速平息客户怨气的技巧
（1）关注客户感受，也表达你的感受
（2）及时安抚情绪，让客户觉得诚意
（3）表达服务意愿，立即采取行动
（4）令客户受控，防止事态发展

4、投诉处理的基本步骤
（1）第一步：倾听他的问题（开放式问题发泄情感）
（2）第二步：同情他的遭遇（复述问题表示理解）
（3）第三步：提出正确的问题（了解需求）
（4）第四步：达成处理协议（让客户选择）
（5）第五步：检查协议执行(首问责任制)
（6）第六步：修复关系（三句话）

5、防止投诉升级的经典战术
（1）战术之一：奉为上宾
（2）战术之二：以静制动
（3）战术之三：笔下乾坤
（4）战术之四：以退为进
（5）战术之五：另起一行
（6）战术之六：移情换景
6、处理投诉的四种境界