一、礼仪概述

1.什么是礼仪

2.商务礼仪的特点和原则

3.礼仪在商务交往中的重要作用

二、塑造职业化形象

1.仪表篇

² 头部修饰（男士，女士）

² 化妆规范

² 手部修饰

² 饰物佩戴（）

² 职业着装

² 

² 练习：仪表自我检查

2.仪态篇

² 表情

² 微笑

² 站姿

² 坐姿

² 行姿

² 蹲姿

² 鞠躬

² 情境模拟练习

三、日常商务活动礼仪

1.接待礼仪

² 规范用语（称呼语、问候语、请求语、感谢语、道歉语、道别语、祝福语、提示语、回应语等）

² 介绍（介绍的内容、次序、身体语言及距离）

² 握手（握手的基本要求、伸手顺序、六大禁忌、不应握手的场合）

² 让座、奉茶（会客和小型会议的座次原则）

² 引导客户（基本手势、指引方向、上下楼梯、出入电梯、乘坐扶梯、出入房门）

² 递交物品（图册、文具、名片等）

² 送客

2.拜访礼仪

² 准备

² 预约

² 上门

² 告辞

3.谈话礼仪

² 避免出现的身体语言、语调和语言

² 服务用语的四项基本原则

² 说什么（忌选的话题和宜选的话题）

² 怎么说（接受对方和尊重他人）

² 如何处理客户的异议和抱怨（客户的需要、人际交往技巧和处事技巧）

² 交谈礼仪练习

4.电话礼仪

² 接听电话

² 拨打电话

² 手机的使用禁忌

² 电话礼仪练习

5.餐饮礼仪