第一讲 百货业的竞争环境分析
1、 百货业在市场竞争中的历程
2、 百货业展开竞争的四个领域
3、 服务业在竞争中产生平衡

第二讲 客户满意
1、 什么是客户满意?
2、 为什么要让客户满意
3、影响客户满意的因素

第三讲 营销服务的概念
1、销服务的准确概念
2、销服务状态的类型
3、顾客销售服务圈

第四讲 现代客户服务准则
1、 顾客就是你的收入
2、 态度左右销售的表现程度
3、 顾客只有一个目的--需要帮助
4、 一位顾客的价值是消费额的二十倍
5、 “顾客满意度”一文不值
6、 结束也是开始
、 口碑的威力比媒体广告强大五十倍
8、 顾客服务的秘诀从“是的” 开始
9、 外部顾客满意从内部顾客满意开始
10、 顾客是我们成功的基础

第五讲 柜台销售服务循环图——准备阶段
1、标准的职业形象
（1）服饰美
（2）举止雅
（3）修饰佳
2、产品的专业知识
（1） 商品知识
（2） 商品的特点
（3） 商品的价值
（4） 商品的分类
（5） 不断学习