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吴霞

优质客户服务礼仪

吴霞 / 2010广州亚运会礼仪培训讲师

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课程目标

优质客户服务礼仪

课程大纲

一、服务意识
1、服务何来?
2、客户体验感知与服务等级划分
3、为什么“口碑广告”如此有效?
4、客户是如何从一线服务人员那里流失掉的?
二、赏心悦目的服务形象
  丝袜上的那个小洞很容易引起别人的注意,不是吗?
  1、服务形象原则
   2、女性服务人员形象
²  女性妆面及发型要求
²  夏季套裙与裤装穿着要求
²  首饰佩戴礼仪
   3、男性服务人员形象
²  男性仪容礼仪
²  衬衫穿着礼仪
²  西装穿着要求
 三、创造优质服务的个人举止礼仪
有时候,不起眼、不经意的行为也会导致关系的解体。细微的面部表情、动作、声调或是外表都能决定你是赢得还是失去客户忠诚。
——Paul R.timm
1、服务人员得体的站姿(微笑与眼神训练一同进行)
2、迎客鞠躬与致意礼仪
3、服务人员优雅的行姿
4、服务人员蹲姿礼仪
5、服务人员坐姿礼仪
6、服务人员的手势礼仪——指示、递接(文件、物品、名片)、介绍、握手、倒水
7、服务中的引导礼仪
²  行走引导
²  上下楼梯引导
²  电梯引导
²  开关门引导
四、客户沟通礼仪
   (一)基本技巧
1、规范的称呼礼仪
2、服务常用文明用语
3、表达技巧
²  避免使用负面语言
²  语言中体现以客为本
²  避免三种忌讳的说话方式——“P式”“J式”与“C式”
²  及时肯定对方
²  综合运用副语言
    (二)如何应对顾客的不满
     1、了解客户为什么会不满
     2、为什么要平息客户的不满
     3、平息不满的策略
²  认真倾听(及时道歉、适时提问)
²  采取行动
²  跟踪服务
(三)高效电话沟通6大技巧——学会和你的钱袋子通电话
1、伴随微笑问候“您好,欢迎致电**客服热钱,有什么可以为您服务的?”
               “您好,我是***,您现在方便通话吗?”
2、保持你的微笑和得体的举止
3、控制你的音量和语速
4、明确该说与不该说的
5、合理使用“呼叫等待”
6、重复他的问题
7、先结束通话再挂机
五、服务人员的情绪管理
1、认识情绪
2、为何要进行情绪管理
3、服务工作中不良情绪是如何产生的?
4、如何管理自己的情绪
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