【培训主题】：《服务创造价值，礼仪提升品质》

【培训对象】：中层管理人员、接待服务及餐饮服务人员

【培训人数】：50——100人

【培训时长】：待定

一、【培训授课背景】：

  在服务争先，礼仪先行的时代背景下，我们坚信“一群人才能走得远”的信仰，专注于培养企业人才，提升每一位从业人员的综合素养能力，提高个人职场幸福感与成长价值。基于此，在两会提出“2025实现传统文化全面复兴”的文化倡导下，礼仪作为传承上下5000年的文化国粹，在商业运作与服务管理中，都起到了举足轻重的作用，因此我们为公司展开了礼仪培训的定制计划，我们以多年的礼仪服务经验，赢得企业好评，同时在餐饮礼仪流程规范制定的优势上，特为贵企业出具体实施方案。

【企业前期调研报告总结】

问题A：接待仪态举止没有具体规范，不够职业化，比较随性

问题B：与客户交流话术没有提炼，在和客户交谈过程中缺乏一定的沟通技巧

问题C：接待流程不够完善 缺乏介绍环节

问题D：缺乏服务意识与服务标准 没有规范性

问题E：客户体验感不足 怎么样让客户从那么多同行中选择我们？

前期企业暗访反应：

1.全店无标识指引，比如洗手间指引都未有

2.形体仪态不够规范，比如双手抱拳

3.主持会议礼仪不够正式，随意化。

4.全程服务员无微笑服务，没有热情主动意识。

5.工作懒散，太随意性

6.员工没有存在感 没有和企业捆绑 没有主人翁意识

7.服务没有具体流程化（比如买单前期无铺垫）

8.指引和介绍（没有产品介绍）

9.服务员的工作职责，全程没有针对化具象服务。

10.用餐氛围不好，比如小孩子哭，没有服务员关注。

11.迎客，送客不够热情，没有统一服务口感。

二、【课程收益】

强化餐饮服务员优化服务意识，认识礼仪，规范服务重要性

建立接待客户优质服务礼仪规范，改善仪态举止，提高沟通技巧和服务技能

塑造良好的个人形象和企业形象，提升服务人员的整体素养

规范及优化服务接待流程 有效提高销量 提高客户满意度

【课程对象】餐饮服务（年龄 23—35）

【培训时长】1-2天 （6小时/天） 时间可根据公司时间进行安排

【培训费用】 可根据公司实际情况再进行洽谈

【课程目标】塑造服务意识、规范服务行为、优化接待服务流程

授课形式：礼仪讲座、现场答疑、案例分析、实践操作、互动性强

培训人数：50-80人  

职业类别：前台接待员、前台收银、服务员、后厨

【课程督导员】贵企业李总

1.标准流程设计    餐前 餐中 餐后

2.热情服务意识

3. 礼仪行为规范

三、【培训方案】

方案一：短期培训

课程时长：1-2天

课程执行：

主课程：

《服务创造价值》《五星服务礼仪》

《VIP接待流程梳理》《高端职业形象塑造》

辅导资料：

《知行合一落地实践》《321行动计划》

《优化服务场景》《客户体验重塑》

短期培训 **阶段： 大概涉及的课程大纲

**课时：餐饮服务礼仪入门（服务意识及心态）

1、什么是服务

2、服务的四次层次

3、优质客户服务的 5 要素

4、餐饮服务强化职业道德

5、餐饮服务明确角色定位

6、餐饮服务人员阳光心态

7、餐饮服务礼仪的定义

8、服务礼仪的四个特征

9、餐饮服务礼仪的关键

10、餐饮接待细节的五项原则

第二课时：餐饮服务形象规范 、无声的服务语汇（表情礼仪）

1、 服务人员首轮效应的重要性

2、 把制服穿出职业风采

3、 国际 TPO 着装原则

4、 配饰体现修养

5、 女性服务人员的仪容要求

6、 男性服务人员的仪容要求

7、 表情的魅力

8、 微笑的作用及要素

9、 打造亲切动人的微笑

10、 让你的眼神会服务 （微笑及表情训练及指导）

第三课时：你的举止会说话-服务行为

1、仪态礼仪的内涵

2、服务举止的价值

3、亭亭玉立的服务站姿

4、步履轻盈的服务走姿

5、端庄大方的服务走姿

6、规范文明的服务手势

7、亲切优雅的行礼方式

8、如何正确的介绍方式

9、引导方位及距离

10、递接及握手礼仪

（岗位行为规范训练及指导）

第四课时：温馨规范的服务语言及沟通技巧

1、沟通 3A 原则

2、声音魅力

3、不要用忌语

4、八大礼貌用语

5、服务中的语言技巧

6、懂得倾听才能共情

7、善于提问了解状况

8、得体表达共建关系

（岗位服务用语训练及指导）

(注意事项：不要犯沟通禁忌）

（小结：规范的客户服务)

第五课时：岗位服务及情景训练

1、迎接

2、引导

3、称呼

4、介绍

5、送别

6、（岗前三准备、服务接待流程、美感服务标准）