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胡凤芩

质量管理与标准化(快递行业通用)

胡凤芩 / 培训管理讲师

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课程目标

课程背景】为什么质量要长抓不懈? 公司层面 目前营运质量状况还有很多问题需要改善,必须加强质量控制; 从发展角度看,快递行业要走向中高端市场,对质量提出了更高要求; A.快递市场正在逐步规范,低质量意味着低需求! B.中高端并站稳脚跟,必须具备与中高端相互匹配的质量。未来宣传与实际的体验不能存在大的偏差,否则就是经营道德的缺失。维护道德的成本太高,抓质量就是要规避这种经营风险。  价值链挤压,利润空间逐步下降,必须进行内部流程和操作模式的改善

课程大纲

 【引言

质量管理发展史

标准化作业在社会领域中的广泛运用

**节 :质量管理及标准化认识

一、快递行业质量管理的特征

(一)全员参与

(二)全程控制

(三)全面管理

二、快递行业质量管理的内容

(一)什么是客户直接重要的体验?

(二)服务质量中哪些因素是重要的?

(三)工作质量

(四)工程质量

三、质量管理与标准化

第二节 质量管理及标准化的重点要求

一、有效执行公司的制度/标准

二、监控运作流程中的关键节点

三、收派员服务质量管理

(一)速度方面

(二)安全性方面

(三)服务态度

第三节 运作质量目标控制

一、质量目标控制基本步骤

1、分析影响质量管理目标达成的根本原因。

2、针对根本原因制定对策措施。

3、宣传质量目标,并使全体成员知晓、明白具体要求。

4、定期点检质量目标,对出现的问题及时总结原因。

二、指标的控制

(一)问题快件产生背景分析

(二)问题快件控制

三、加强质量数据真实性

(一)针对逾限件

(二)针对遗失件

第四节 质量过程管理

一、员工敬业度维度

二、精益意识维度

三、努力塑造分部质量文化

四、现场布局

五、员工技能辅导

六、选对人与用对人


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