珠宝展厅服务魅力与礼仪风范-诺达名师商务礼仪技巧培训

课程目标

学习以客户为中心的全新的服务理念；把优质服务与个人魅力与企业魅力有机衔接；优化职员的仪容仪表和仪态，对服务形象进行塑造与指导，提高职员对自我形象设计与管理的能力；优化服务人员的服务语言，提高与客户的实际沟通的能力；通过剖析客户的心理和参与经典案例分析，提高服务人员应对问题和解决纠纷的能力

课程大纲

☆ 服务意识提升训练

● 没有一个人不在为他人服务

● 优质服务的根本

● 把服务点连成服务线

● 一人双角

● 优质服务的内涵

● 洞悉客户的心理期待

☆ 知己知彼，有的放矢——展厅内的客户服务心理学

●是什么在影响顾客的知觉与感受—— 影响顾客知觉的客观与主观因素

●顾客服务知觉的偏差

首因效应——顾客**眼看到了什么

如何塑造良好的**印象

晕轮效应

刻板效应

● 如何正面引导和改善客户的知觉偏差

● 顾客需要什么——不同年龄、不同阶层、不同性别、不同类别的顾客对服务的需要与应对方式

☆ 看得见的尊重与得体——珠宝展厅服务仪态与常用服务动作礼仪专项训练

●服务站姿

●服务坐姿

●服务走姿（不同场合下的行走姿态）

●服务蹲姿

●问候的仪态

●等候的仪态

●交谈的仪态

●行礼的方式、尺度与时机

●示意礼与颔首礼

●手位指引与物品递接

●助臂礼仪

●鞠躬礼的分类及其适用场景

●客人引领

●送别的仪态

●路遇的礼仪

●开关门的礼仪

☆ 展厅内与顾客的障碍排除与沟通技巧

● 客户身体语言的识别与理解

积极的身体语言

消极的身体语言

展厅人员完美身体语言塑造

● 展厅内与顾客沟通的障碍

● 怎样才能做到与顾客顺畅沟通——客户沟通技巧

☆ 展厅内户服务的语言艺术与表达技巧

● 展厅服务人员的语言表达要求与规则

● 与顾客对话时的30条禁忌事项

● 3A心态

● 称呼的艺术

● 赞美的技巧

● 说“不”与“说服”的艺术

● 道歉的形式种类

● 安慰的方式

● 迎候顾客的语言技巧

● 展厅文明服务用语规范表达与情境训练

● 热情的尺度

● 道别的意义——为再次相见埋下伏笔

● 提升服务语言艺术的诀窍

改正不良的说话方式

为客户留有余地

把“对”让给客人

提高声音的表现效果

错话如何补救

文雅的含义与表达方式

● 展厅服务人员的情绪自控与管理

☆ 危机处理——投诉的处理艺术

● 揣测判断顾客不满的原因与投诉心理

● 处理顾客投诉的关键七步

● “灭火”的技巧

● 这些语言和行为会“火上浇油”

● 错误处理顾客抱怨的案例讨论与分析

课程目标

课程大纲

培训大类

细分领域

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